O interakcjach niekoniecznie mile widzianych
Blog > Komentarze do wpisu
Vectra Gdańsk - jak profesjonalnie olać klienta i jego reklamacje

Oto trzeci rozdział moich interakcji z Vectrą, która od niedawna świadczy usługi Telewizji i Internetu w Gdańsku.

Pod koniec listopada złożyłem do Vectry 4 reklamacje (wszystkie tego samego dnia). Dotyczyły one kolejno:

- odzyskania nadpłaty

- odszkodowania za przerwę w dostawie Internetu (2 dni)

- odszkodowania za przerwę w dostawie Internetu (2 dni)

- zapytania o opłacanie podwójnego abonamentu za miesiąc listopad.

Kilka dni temu otrzymałem odpowiedź, po której miałem wrażenie, że ktoś sobie ze mnie kpi i traktuje mnie jak idiotę. Oto notka, którą otrzymałem wraz z moimi komentarzami:

Reklamacja została rozpatrzona pozytywnie. /jupi chociaż coś dobrego, chociaż z niczego nie wynika, która reklamacja została rozpatrzona/

Uprzejmie informuję, iż w wyniku przeprowadzonego postępowania wyjaśniającego ustalono, że w reklamowanym przez Pana okresie /Jakim okresie? O którym okresie mowa? Może jakaś data, ja reklamowałem kilka okresów/ występowały nieprawidłowości w świadczeniu usługi internetowej, za które przepraszamy. Mając na uwadze powyższe, w oparciu o zapisy Regulaminu udzielamy panu 3/30 odszkodowania /że niby ile? Dlaczego za 3 dni? Reklamowałem 2+2 dni, a oni tu rzucają hasło 3 dni?/

[…] / dalej leci notka o przekazaniu kwoty na konto /

W przypadku jakichkolwiek pytań prosimy o kontakt pod numerem telefonu 801080180 lub 587426500, gdzie nasi Konsultanci odpowiedzą na Pana wszelkie wątpliwości. /no do jasnej cholery daje mi telefon do znienawidzonej infolinii. Jasne – już się nauczyłem, że na infolinii tylko kłamią i niczego nie wyjaśniają./

Z wyrazami szacunku

Monika Frysztak

Specjalista ds. Korespondencji

No więc Pani Moniko! Po pierwsze: umieszczaj daty, bo ja za cholerę nie wiem, o jaki okres czasu chodzi i której reklamacji to dotyczy. Po drugie skąd wymyśliłaś 3 dni? Co to ma być jakiś ochłap rzucony klientowi aby się odczepił? Ja chciałem rzetelnego wyjaśnienia sytuacji dotyczących czterech różnych aspektów, a dostałem pismo bez żadnego konkretu i wyjaśnienia!

Pani Moniko Frysztak – czy jesteś od wyjaśniania, czy od zbywania klientów? Chcę znać odpowiedź na wszystkie 4 pisma, które złożyłem. Chcę wiedzieć czy oddacie mi pieniądze z nadpłaty, chcę wiedzieć, czy obie awarie zostały uznane. Chcę dokładnie wiedzieć jakimi datami się posługiwałaś wyliczając 3 dni. Chcę do jasnej cholery, abyś nie traktowała klienta jak śmiecia, zbywając go głupimi tekstami bez żadnego konkretu. Chcę jasnych i rzetelnych odpowiedzi! Więc do jasnej cholery Moniko Frysztak jak, już redagujesz pismo, to czyń to porządnie! Jak zamieszczasz dane kontaktowe, to umieszczaj kontakt do SIEBIE, a nie infolinii, która nic nie wie. Chyba, że wolisz, abym kontaktował się z Tobą przez Twój profil na Facebooku ?

Ale wiesz co? Dam Tobie szansę – zadzwonię na infolinię i zapytam o szczegóły. Co prawda nie wierzę, że to coś da, ale aby być rzetelnym sprawdzę to.

/chwilę później/

Po rozmowie na infolinii z Panem Bartłomiejesz Janusem. Otóż nic nie wiedzą. Nie mają wiedzy jakiego okresu czasu dotyczy Pani pismo. Co więcej mają tam tylko informację o dwóch pismach, które wpłynęły (dwie reklamacje). Moje zapytanie o zwrot nadpłaty czy podwójne fakturowanie cudownie wyparowało. /Nawet dla pewności dwukrotnie prosiłem Pana Bartłomieja o powtórzenie faktu, że są tylko dwa pisma./

To jest właśnie przykład obsługi klienta przez Vectrę. Ty się męczysz i składasz pisma – oni Cię oleją. Wybiorą co im się podoba napiszą lakoniczną odpowiedź i będą myśleli, że zadowolisz się ochłapami. Co dla nich jest niewygodne w cudowny sposób zniknie i wyparuje z ich systemu.

Ja mam gdzieś te pieniądze, które oferują w ramach rekompensaty. Więcej wydałem na dojechanie do biura obsługi klienta i złożenie pism. Jedyne czego oczekuję to rzetelnej odpowiedzi na każde z pism. Więc Sekcjo Korespondencji i Reklamacji – bierzcie się do roboty!

niedziela, 16 grudnia 2012, trucie-dupy

Polecane wpisy

Komentarze
Gość: sic, *.dynamic.gprs.plus.pl
2012/12/17 10:41:05
Lepiej napisz jaki skrypt na bomba ułożyć.
-
Gość: Scoti, *.warszawa.vectranet.pl
2013/08/11 21:43:02
Ta sama procedura została zastosowana w moim przypadku.
-
2014/08/05 13:22:46
Witam wszystkie osoby niezadowolone z Vectry!!!
Firmy ktora opisuje sie jako "Vectra Dajemy Więcej"
Ja interpretuje to tak ze Vectra daje ale wiecej problemow klientowi po podpisaniu umowy.
Jedynym problemem jest to ze za malo osob probuje cokolwiek z tym zrobic bo tak zacofanej firmy to juz dawno nie widzialem.
W nastepnym komentarzu dodam moje uwagi ktore pisalem w Mamy imieniu ktora jest starsza osoba a taka firma jak Vectra obwija ja w kolo palca i tlumaczy sie tak ze brak cenzuralnych slow na ich dzialania, a najgorzej irytujace jest to ze jest duzo wiecej takich osob jak ja i osob na tym blogu, ktore sa niezadowolone, a po prostu odpuszczaja tej jakze znakomitej firmie.
-
2014/08/05 13:41:40
Witam
To jest moj ostatni kontakt z wami poniewaz nie chce walkowac kolejny raz z kolei temat ktory mi nie daje spokoju, gdyz szacunek do klienta powinien byc priorytetem dla was jako firmy jaka jestescie, a zostalam potraktowana bardzo błahostkowo ze strony waszych konsultantow, poniewaz byli bardzo bezradni i nie mogli mi pomoc. Przedstawie wasza bezradnosc jaka oferujecie swoim klientom jezeli i tym razem zostane zignorowana postanawiam ze rozwiazujemy dalsza wspolprace gdyz nie jestescie jedyna firma ktora oferuje takie uslugi, a ja nie oczekuje nic innego niz traktowania mojej osoby zgodnoscia jaka ja obdarzylam was podpisujac z wami umowe.
Podczas pierwszego kontaktu z konsultantem bylo jak najbardziej wszystko tak jak powinno byc nawet gdy poprosilam o oddzwonienie do mnie konsultantka byla jak najbardziej uprzejma i oddzwaniajac do mnie kontynuowalismy przedluzenie umowy na kolejny okres ktorym bylam zainteresowana. Schody zaczely sie przy instalacji routera ktory mialbyc zamontowany pomiedzy 9 a 11 godzina 15.07.2014 przyslaliscie nawet sms-a z przypomieniem o wizycie montera, monter dzwoniac informuje ze jednak nie bedzie na czas poniewaz ma awarie w nidzicy z ktora ja jako klient nie mam nic wspolnego i to nie jest moim problemem wiec nawet nie powinnam byc o tym informowana, wnioskuje ze albo macie za malo pracownikow albo za duzy naklad pracy nakladacie na montera ktory nie moze dotrzec w przeciagu dwoch godzin jakie byly ustalone telefonicznie i potwierdzone sms-em. Kolejna jakze bezsensu sprawa jest to ze monter przyjezdza z routerem bez wi-fi o ktory zabiegalam. Stwierdza rowniez ze tak ma w systemie co rowniez nie jest moim problemem gdyz ja zamawialam router z wi-fi. Podkresla ze moze zmienic zamowienie ale w innym terminie gdyz Działdowo obsluguje tylko we wtorki i czwartki. Wiec rozmowa ktora zapewnialiscie 100% satysfakcji ulega zmianie i niezadowoleniem mnie jako klienta. Kontaktuje sie z biurem obslugi i wtedy juz nie jestem traktowana tak jak wczesniej milo gdyz juz na samym poczatku proszac o oddzwonienie konsultant twierdzi ze nie ma takiej mozliwosci, a wczesniej gdy przedluzalam umowe byl wstanie oddzwonic, takze wychodzi na to ze traktujecie odpowiednio klienta gdy przedluza umowe natomiast gdy zglasza problem jest traktowany inaczej. Podczas tej rozmowy musialam tlumaczyc sie z mojego problemu trzem konsultantom poniewaz kazdy przelaczal mnie do nastepnego i praktycznie wasz problem bezradnosci sie poglebial.
W koncu udalo mi sie zglosic problem ktory i tak nie dal zadnego efektu (nr zgloszenia 249703). Wygladalo to tak ze z glownej siedziby poszla wiadomosc do Nidzicy i konsultantka z Nidzicy dzwoniac do mnie i wypowiadajac sie w arogancki sposob twierdzi ze nie moze nic zrobic poniewaz robi to co widzi w systemie ktory jak widac zawodzi a przeciez sprzedajecie tego typu uslugi wiec swiadczy to o waszym systemie i o pracownikach ze nie daja rady błahym a zarazem waznym sprawom i wasze słowa "Vectra- dajemy wiecej" interpretowalabym tak ze na pewno dajecie wiecej ale problemow swoim klientom. Teraz musze tracic pieniadze i moj cenny czas na kontakt z wami poprzez dzwonienie do biura obslugi jak i teraz pisania po nocach gdyz jestem zajeta w godzinnach dziennych, a to wszystko powinno byc zalatwione od reki, bo w tym momencie jest to zalatwiane ale tylko i wylacznie moim kosztem, za ktory oczekuje rekompensaty, od was jako renomowanej firmy za stracony moj czas i koszty rozmowy z konsultantami oraz nerwow jakich dostalam tego dnia.
Moje oczekiwania jako klienta sa praktycznie w tym momencie tak wysokie ze jezeli nie dostane odpowiednich korzysci za moje straty wyzej wymienione postanawiam zlozyc wymówienie na dalsza kontynuacje naszej umowy oraz wystawianie na kazdym mozliwym forum opinii o waszych postepowaniach z klientami, bo nawet nikt nie zamierza kontaktowac sie ze mna w tej sprawie, a prawdopodobnie w waszym blednym systemie widnieje podwyzszony abonament i nawet nie macie pojecia o moim niezadowoleniu z waszej obslugi.
-
2014/08/05 13:47:27
Taka otrzymalem odp
Bardzo dziękujemy za przesłane uwagi dotyczące działalności naszej Firmy. Przekazane przez Panią informacje zostały przez nas szczegółowo przeanalizowane i dołożyliśmy wszelkich starao , aby rzetelnie je wyjaśnid, uwzględniając obowiązujące przepisy prawa*
1. Przy rozpatrzeniu tej reklamacji uwzględniliśmy fakt, że w dniu 11.07.2014 r. złożyła Pani zamówienie na usługę telewizyjną Pakiet Platynowy, internetową z prędkością do 15 Mb/s oraz usługę dodatkową Pakiet Premium Sport na Ostro. Informujemy, że z danych widniejących w systemie płatniczym Vectra S.A. oraz na Zleceniu Serwisowym miał zostad wydany Pani modem bez funkcji WiFi. Nadmieniamy, że Serwisant Vectra S.A. kontaktował się z Panią celem instalacji ww. usług w Pani lokalu, jednakże nie wyraziła Pani zgody na przedmiotowy montaż. Mając na uwadze powyższe, nie stwierdzono podstaw do przyznania Pani rekompensaty, o której wspomina Pani w nadesłanym piśmie.
2. Każdorazowo reklamację rozpatrujemy zgodnie z obowiązującą Umową, Regulaminem Świadczenia Usług, Regulaminami Szczegółowymi oraz ewentualnie Regulaminami Usług Dodatkowych. W tej konkretnej sytuacji zastosowaliśmy zapisy Regulaminu Świadczenia Usług przez Vectra S.A. pkt 5.5. Abonent jest zobowiązany udostępnid Lokal w celu wykonania instalacji Przyłącza w umówionym terminie.
3. Reasumując - nie stwierdziliśmy zasadności Pani roszczeo w przedmiotowej sprawie. Wierzymy, że przedstawiona argumentacja jest wyczerpująca, a Pani wszelkie wątpliwości zostały wyjaśnione.
4. Jeśli nasza decyzja okaże się niesatysfakcjonującą dalsze rozstrzygnięcie sprawy może się toczyd w drodze postępowania sądowego, a dodatkowo jeżeli reklamacja nie jest związana z prowadzoną przez reklamującego działalnością gospodarczą może zostad skierowana również na drogę mediacji prowadzonej przez Prezesa UKE bądź na drogę postępowania przed sądem polubownym działającym przy Prezesie UKE.
1. Nadmieniamy, iż w przypadku Pani zainteresowania korzystaniem z usługi internetowej za pomocą urządzenia zapewniającego dostęp do technologii WiFi konieczne jest zawarcie stosownego aneksu do umowy. W tym celu zapraszamy Panią do lokalnego Biura Obsługi Klienta przy ul. Warszawskiej 10 w Nidzicy
Z wyrazami szacunku,
Maciej Such