O interakcjach niekoniecznie mile widzianych
Blog > Komentarze do wpisu
Jak brak procedur obniża jakość usług firmy kurierskiej K-EX

Oto historia tego, jak brak procedur może szkodzić wizerunkowi firmy i jakości dostarczanych przez nią usług. Jeśli trafiłe(a)ś tutaj chcąc dowiedzieć się czegoś o firmie kurierskiej K-EX, jeśli chcesz wiedzieć, jaka jest jakość przesyłek dostarczanych przez firmę K-EX – dobrze trafiłe(a)ś. Poświęć chwilę czasu aby poznać opinię losowego klienta firmy K-EX, który padł ofiarą bardzo niskiej jakości usług.
Jeśli planujesz nawiązać współpracę biznesową z firmą K-EX przeczytaj tę historię ze zdwojoną uwagą, a dowiesz się dlaczego powinieneś wybrać usługi dowolnej konkurencyjnej firmy, a K-EX omijać szerokim łukiem.

Moja historia zaczyna się banalnie od zakupu na allegro i opłaceniu u sprzedawcy przesyłki kurierskiej. Dnia 14.11.2014 przesyłka o numerze 940682455 została do mnie nadana i otrzymałem maila z linkiem do jej śledzenia. Był weekend więc dopiero o poranku dnia 17-11-2014 przesyłka została wydana kurierowi do doręczenia. Do tego momentu nie mam żadnych uwag do jakości usług.
Problem zaczął się jednak kilka godzin później: Sprawdziłem status przesyłki i ze zdziwieniem znalazłem informację „doręczona”. Moje zdziwienie było tym większe, że kurier do mnie nie dzwonił, nie umawiał się na żadną godzinę, a w domu nikogo nie było. Moją pierwszą myślą było „no tak, ktoś postanowił ukraść moją przesyłkę i sfałszować informację o dostarczeniu”. Postanowiłem więc zareagować odnalazłem kontakt do gdańskiego oddziału firmy K-EX i wysłałem mailem zapytanie gdzie jest moja przesyłka?
Oto odpowiedz pracownicy firmy K-EX

Witam,
Kurier nikogo nie zastał Pod wskazanym adresem i zostawił przesyłkę u sąsiada Pod numerem [cenzura]. Bardzo przepraszamy za zaistniałą sytuację
Pozdrawiam,
Monika C[cenzura]
Pracownik Biura Obsługi Klienta

I w tym miejscu wychodzi jak bardzo brak sprecyzowanych procedur postępowania /lub też zwyczajne olewanie ich przez pracowników/ generuje szkodliwą wizerunkowo sytuację.
Po pierwsze: firma kurierska nie próbowała się ze mną skontaktować przed dostarczeniem przesyłki. Gdyby K-EX zależało na odpowiedniej jakości obsługi – podobnie jak konkurenci dzwonili by najpierw do klienta i pytali o możliwość dostarczenia przesyłki. Pracownik K-EX jednak nie zadzwonił, po prostu przyjechał i nikogo nie zastał. Co więcej nawet wtedy nie podjął próby kontaktu tylko zostawił przesyłkę u losowego sąsiada. 
Więc po drugie: Pracownik firmy samowolnie /bo nie wierzę, że standardem obsługi K-EX jest „porzuć przesyłkę pod dowolnym numerem”/ podejmuje decyzję o pozostawieniu przesyłki pod złym adresem. Nie myśli o konsekwencjach o tym, czy sąsiad jest godzien zaufania, czy odda mi tę przesyłkę. Nabazgrany na elektronicznym czytniku podpis nie jest żadnym dowodem dostarczenia. Sąsiad może iść w zaparte i firma kurierska w żadnej sposób nie udowodni, że dostarczyła mi czy jemu przesyłkę.
No i po trzecie: wysoka jakość obsługi oznacza, że klient nie dopytuje się o informacje – jakość oznacza, że klient jest powiadamiany. Tu nic takiego nie miałem miejsce, a Pani Monika potraktowała zaistniałą sytuację jako normę.

Wściekły na kuriera i brak należytej jakości obsługi eskalowałem problem. Zapytałem wprost Panią Monikę jakie są procedury postępowania kurierów i czy standardem jest pozostawienie przesyłki u sąsiada bez autoryzacji osoby, do której ma ona zostać doręczona. Co zrobiła Pani Monika – olała moje pytania i skontaktowała się z kurierem i ten podjechał i zabrał przesyłkę sąsiadowi. Znów pracownik K-EX po prostu podjął jakąś decyzję bez konsultacji z klientem. Po zabraniu przesyłki kurier wykonał do mnie telefon /gdyż nie zastał mnie w domu/. Którego nie odebrałem będąc w pracy na spotkaniu. Kurier więc odjechał z moją przesyłką a Pani Monika z wielką satysfakcją wysłała mi maila, że przesyłka została odebrana sąsiadowi, a ponieważ mnie nie było, kurier ją zabrał i dostarczy kolejnego dnia.

Minęły TRZY dni, podczas których K-EX nie skontaktował się ze mną w żaden sposób. W myślach przeklinałem firmę K-EX. Wyobrażałem sobie Panią Monikę wyżywającą się nad przesyłką, dostawcę przejeżdżającego po niej samochodem za to, że miałem jako klient czelność zwrócić im uwagę, że postępują wedle swojego widzimisię, a nie najwyższych standardów jakości.

Co najzabawniejsze w tym czasie otrzymałem maila od K-EX o następującej treści:

Drogi Kliencie,

Dziękujemy za skorzystanie z naszych usług.

Prosimy o wystawienie opinii na temat jakości obsługi naszej firmy.

Pewnie ich system nie zauważył, że przesyłka nie jest dostarczona i już dopytuje się o jakość usług. Zgadnijcie jaką irytację ten mail u mnie wywołał.

Po trzech dniach 20-11-2014 12:20 dzwoni do mnie telefon. Oczywiście to kurier wielce zdziwiony, że nie ma mnie w domu. Tłumaczy się, że przez ostatnie dni samochód był zepsuty i nie mógł dostarczyć przesyłki. Ja mu mówię, że o 15:30 będę w domu. On odpowiada, że zobaczy czy się wyrobi. Koniec rozmowy.
Tak oto firma K-EX traci pieniądze na paliwo i klientów. Kurier z opóźnioną o kilka dni przesyłką /swoją drogą kto wierzy w bajkę o zepsutym samochodzie/ nie podejmuje działań aby skontaktować się z adresatem. Woli przyjechać, pocałować klamkę i dopiero dzwonić udając zdziwienie. A co jego telefon w takim przypadku zdziała? Zadzwoniłby wcześniej – wspólnie byśmy ustalili godzinę odbioru. Nie marnowałby czasu i paliwa, mógłby lepiej zoptymalizować swoją pracę. Niestety nie zrobił tego. Woli dzwonić z pretensjami, że się na niego nie czeka. /a co miałem cały tydzień urlopu brać i siedzieć na dupie w domu, aż nie dzwoniąc łaskawie się pojawi?/.

Naprawdę ta firma kurierska musi poprawić swoje procedury i standardy obsługi. Konkurencja już dawno jest na etapie dzwonienia z biura i planowania czy przesyłka ma być dostarczona w porannym czy popołudniowym kursie. Konkurencja wie, że optymalizacja trasy, oszczędność paliwa, liczby samochodów i bezpośredni kontakt z klientem jest gwarancją sukcesu. K-EX jest na etapie – podjedź sprawdź czy ktoś jest i może zostaw przesyłkę.

Po południu kurier oczywiście nie przyjechał. Nie pozostaje mi już nic, jak kolejny raz eskalować problem z jakością obsługi. Pewnie po przeczytaniu tej notki pracownicy firmy K-EX postanowią znowu się fizycznie poznęcać nad moją biedną przesyłką /no cóż pogodziłem się już z tym, że jej nie otrzymam/. Może jednak ktoś pomyśli nad błędami popełnionymi przez pracowników, może komuś w dyrekcji zapali się lampka i pomyśli o optymalizacji i tym ile można zaoszczędzić jeśli najpierw zadzwoni się do klienta, a potem będzie się podjeżdżać pod jego dom.
Może ktoś jednak uwierzy, że nie ma wysokiej jakości obsługi bez dobrze zdefiniowanych procedur postępowania i pracowników, którzy są odpowiednio przeszkoleni w ich realizacji.

Jak na razie denerwując się i czekając na przesyłkę przypomina mi się dowcip z drukarni:

„Będzie tanio, szybko i dokładnie – wybierz dwie opcje”.

Parafrazując to, o złej firmie można powiedzieć: „Będzie tanio, szybko i dokładnie – wybierz jedną opcję”.
Jednak w przypadku K-EX trzeba to jeszcze bardziej zmienić „K-EX: tanio, szybko i dokładnie – u nas na to nie licz”.

Jeśli doczytałe(a)ś ten tekst do końca i myślisz o nawiązaniu współpracy z tą firmą licz się, że jej postępowanie, jej niska jakość usług będzie rzutować na Twoją firmę i Twój biznes. Jeśli chodź trochę zależy Tobie na wysokiej jakości obsłudze Twoich klientów – idź do konkurencyjnej firmy. 

UPDATE: przesyłka dotarła. Skopana, kartonik ostro zniszczony, podziurawiony. No cóż pracownicy mieli się na czym wyżyć. Dobrze że poza kartonem nic nie zniszczyli.

czwartek, 20 listopada 2014, trucie-dupy

Polecane wpisy

  • Rozważania o testowaniu cz3

    Na temat pracy testera panuje wiele mitów. Jednym z popularniejszych przekonanie, że projektowanie testów jednostkowych jest jednym z głównych zadań testerów. W

  • upadek bezterminowości

    Dziś tak w ramach natchnienia tknęło mnie jak wiele rzeczy ma ‘datę przydatności’. Pojęcie to wkradło się w każdy aspekt naszego życia. Etykiety pod

  • Rozważania o testowaniu cz2

    Zrekrutujmy sobie testera Równie dobrze mogłem zatytułować ten fragment „zostańmy sobie testerem”. Będę pisać o procesie rekrutacji i podejściu zaró

Komentarze
Gość: Przemko, *.neoplus.adsl.tpnet.pl
2015/07/30 15:34:23
a wystarczyło zamówić do pracy, a nie tam gdzie cie nie ma. Następnym razem wybierz pocztę polską, jeśli po awizo wolisz stać w kolejce niż podejść do sąsiada.
-
2015/08/11 21:00:50
A jaką bym miał gwarancję, że kurier dostarczy mi paczkę w godzinach kiedy pracuję? Zresztą chyba nie rozumiałeś idei tekstu. Chodzi o brak procedur, o lenistwo komunikacyjne kuriera, o brak należytej obsługi klienta.
Jak sam napisałeś - jeśli chcę iść z awizo płacę poczcie, jeśli chcę aby paczkę dostarczono mi do domu, a jeśli nie może zostać dostarczona to oczekuję telefonu - to płacę kurierowi.
Jak widać z historii - jeśli chcę aby bez informowania mnie paczka została gdzieś porzucona - płacę K-Ex
-
2015/11/09 16:30:13
@zamówić do pracy
Są ludzie którzy nie mogą ot tak sobie wyjść z pracy, bo kurierowi pasowało przyjechać: nauczyciele, lekarze, kasjerki, ludzie z callcenter.

Kurier z K-EX-a potrafi zaproponować osobie której dostarcza umowę z telekomem, a która akurat nie ma jak odebrać, że może podjedzie do kogoś z rodziny. Zupełnie jakby nie miał pojęcia o artykule 207 kk dotyczącym fałszowania dokumentów.
-
Gość: , *.play-internet.pl
2017/03/29 15:53:38
Nie dyspozycyjna praca z ta firma a kurierzy do niczego w 100 procentach nie polecam do kitu!!!!!!!!