O interakcjach niekoniecznie mile widzianych
czwartek, 20 listopada 2014
Jak brak procedur obniża jakość usług firmy kurierskiej K-EX

Oto historia tego, jak brak procedur może szkodzić wizerunkowi firmy i jakości dostarczanych przez nią usług. Jeśli trafiłe(a)ś tutaj chcąc dowiedzieć się czegoś o firmie kurierskiej K-EX, jeśli chcesz wiedzieć, jaka jest jakość przesyłek dostarczanych przez firmę K-EX – dobrze trafiłe(a)ś. Poświęć chwilę czasu aby poznać opinię losowego klienta firmy K-EX, który padł ofiarą bardzo niskiej jakości usług.
Jeśli planujesz nawiązać współpracę biznesową z firmą K-EX przeczytaj tę historię ze zdwojoną uwagą, a dowiesz się dlaczego powinieneś wybrać usługi dowolnej konkurencyjnej firmy, a K-EX omijać szerokim łukiem.

Moja historia zaczyna się banalnie od zakupu na allegro i opłaceniu u sprzedawcy przesyłki kurierskiej. Dnia 14.11.2014 przesyłka o numerze 940682455 została do mnie nadana i otrzymałem maila z linkiem do jej śledzenia. Był weekend więc dopiero o poranku dnia 17-11-2014 przesyłka została wydana kurierowi do doręczenia. Do tego momentu nie mam żadnych uwag do jakości usług.
Problem zaczął się jednak kilka godzin później: Sprawdziłem status przesyłki i ze zdziwieniem znalazłem informację „doręczona”. Moje zdziwienie było tym większe, że kurier do mnie nie dzwonił, nie umawiał się na żadną godzinę, a w domu nikogo nie było. Moją pierwszą myślą było „no tak, ktoś postanowił ukraść moją przesyłkę i sfałszować informację o dostarczeniu”. Postanowiłem więc zareagować odnalazłem kontakt do gdańskiego oddziału firmy K-EX i wysłałem mailem zapytanie gdzie jest moja przesyłka?
Oto odpowiedz pracownicy firmy K-EX

Witam,
Kurier nikogo nie zastał Pod wskazanym adresem i zostawił przesyłkę u sąsiada Pod numerem [cenzura]. Bardzo przepraszamy za zaistniałą sytuację
Pozdrawiam,
Monika C[cenzura]
Pracownik Biura Obsługi Klienta

I w tym miejscu wychodzi jak bardzo brak sprecyzowanych procedur postępowania /lub też zwyczajne olewanie ich przez pracowników/ generuje szkodliwą wizerunkowo sytuację.
Po pierwsze: firma kurierska nie próbowała się ze mną skontaktować przed dostarczeniem przesyłki. Gdyby K-EX zależało na odpowiedniej jakości obsługi – podobnie jak konkurenci dzwonili by najpierw do klienta i pytali o możliwość dostarczenia przesyłki. Pracownik K-EX jednak nie zadzwonił, po prostu przyjechał i nikogo nie zastał. Co więcej nawet wtedy nie podjął próby kontaktu tylko zostawił przesyłkę u losowego sąsiada. 
Więc po drugie: Pracownik firmy samowolnie /bo nie wierzę, że standardem obsługi K-EX jest „porzuć przesyłkę pod dowolnym numerem”/ podejmuje decyzję o pozostawieniu przesyłki pod złym adresem. Nie myśli o konsekwencjach o tym, czy sąsiad jest godzien zaufania, czy odda mi tę przesyłkę. Nabazgrany na elektronicznym czytniku podpis nie jest żadnym dowodem dostarczenia. Sąsiad może iść w zaparte i firma kurierska w żadnej sposób nie udowodni, że dostarczyła mi czy jemu przesyłkę.
No i po trzecie: wysoka jakość obsługi oznacza, że klient nie dopytuje się o informacje – jakość oznacza, że klient jest powiadamiany. Tu nic takiego nie miałem miejsce, a Pani Monika potraktowała zaistniałą sytuację jako normę.

Wściekły na kuriera i brak należytej jakości obsługi eskalowałem problem. Zapytałem wprost Panią Monikę jakie są procedury postępowania kurierów i czy standardem jest pozostawienie przesyłki u sąsiada bez autoryzacji osoby, do której ma ona zostać doręczona. Co zrobiła Pani Monika – olała moje pytania i skontaktowała się z kurierem i ten podjechał i zabrał przesyłkę sąsiadowi. Znów pracownik K-EX po prostu podjął jakąś decyzję bez konsultacji z klientem. Po zabraniu przesyłki kurier wykonał do mnie telefon /gdyż nie zastał mnie w domu/. Którego nie odebrałem będąc w pracy na spotkaniu. Kurier więc odjechał z moją przesyłką a Pani Monika z wielką satysfakcją wysłała mi maila, że przesyłka została odebrana sąsiadowi, a ponieważ mnie nie było, kurier ją zabrał i dostarczy kolejnego dnia.

Minęły TRZY dni, podczas których K-EX nie skontaktował się ze mną w żaden sposób. W myślach przeklinałem firmę K-EX. Wyobrażałem sobie Panią Monikę wyżywającą się nad przesyłką, dostawcę przejeżdżającego po niej samochodem za to, że miałem jako klient czelność zwrócić im uwagę, że postępują wedle swojego widzimisię, a nie najwyższych standardów jakości.

Co najzabawniejsze w tym czasie otrzymałem maila od K-EX o następującej treści:

Drogi Kliencie,

Dziękujemy za skorzystanie z naszych usług.

Prosimy o wystawienie opinii na temat jakości obsługi naszej firmy.

Pewnie ich system nie zauważył, że przesyłka nie jest dostarczona i już dopytuje się o jakość usług. Zgadnijcie jaką irytację ten mail u mnie wywołał.

Po trzech dniach 20-11-2014 12:20 dzwoni do mnie telefon. Oczywiście to kurier wielce zdziwiony, że nie ma mnie w domu. Tłumaczy się, że przez ostatnie dni samochód był zepsuty i nie mógł dostarczyć przesyłki. Ja mu mówię, że o 15:30 będę w domu. On odpowiada, że zobaczy czy się wyrobi. Koniec rozmowy.
Tak oto firma K-EX traci pieniądze na paliwo i klientów. Kurier z opóźnioną o kilka dni przesyłką /swoją drogą kto wierzy w bajkę o zepsutym samochodzie/ nie podejmuje działań aby skontaktować się z adresatem. Woli przyjechać, pocałować klamkę i dopiero dzwonić udając zdziwienie. A co jego telefon w takim przypadku zdziała? Zadzwoniłby wcześniej – wspólnie byśmy ustalili godzinę odbioru. Nie marnowałby czasu i paliwa, mógłby lepiej zoptymalizować swoją pracę. Niestety nie zrobił tego. Woli dzwonić z pretensjami, że się na niego nie czeka. /a co miałem cały tydzień urlopu brać i siedzieć na dupie w domu, aż nie dzwoniąc łaskawie się pojawi?/.

Naprawdę ta firma kurierska musi poprawić swoje procedury i standardy obsługi. Konkurencja już dawno jest na etapie dzwonienia z biura i planowania czy przesyłka ma być dostarczona w porannym czy popołudniowym kursie. Konkurencja wie, że optymalizacja trasy, oszczędność paliwa, liczby samochodów i bezpośredni kontakt z klientem jest gwarancją sukcesu. K-EX jest na etapie – podjedź sprawdź czy ktoś jest i może zostaw przesyłkę.

Po południu kurier oczywiście nie przyjechał. Nie pozostaje mi już nic, jak kolejny raz eskalować problem z jakością obsługi. Pewnie po przeczytaniu tej notki pracownicy firmy K-EX postanowią znowu się fizycznie poznęcać nad moją biedną przesyłką /no cóż pogodziłem się już z tym, że jej nie otrzymam/. Może jednak ktoś pomyśli nad błędami popełnionymi przez pracowników, może komuś w dyrekcji zapali się lampka i pomyśli o optymalizacji i tym ile można zaoszczędzić jeśli najpierw zadzwoni się do klienta, a potem będzie się podjeżdżać pod jego dom.
Może ktoś jednak uwierzy, że nie ma wysokiej jakości obsługi bez dobrze zdefiniowanych procedur postępowania i pracowników, którzy są odpowiednio przeszkoleni w ich realizacji.

Jak na razie denerwując się i czekając na przesyłkę przypomina mi się dowcip z drukarni:

„Będzie tanio, szybko i dokładnie – wybierz dwie opcje”.

Parafrazując to, o złej firmie można powiedzieć: „Będzie tanio, szybko i dokładnie – wybierz jedną opcję”.
Jednak w przypadku K-EX trzeba to jeszcze bardziej zmienić „K-EX: tanio, szybko i dokładnie – u nas na to nie licz”.

Jeśli doczytałe(a)ś ten tekst do końca i myślisz o nawiązaniu współpracy z tą firmą licz się, że jej postępowanie, jej niska jakość usług będzie rzutować na Twoją firmę i Twój biznes. Jeśli chodź trochę zależy Tobie na wysokiej jakości obsłudze Twoich klientów – idź do konkurencyjnej firmy. 

UPDATE: przesyłka dotarła. Skopana, kartonik ostro zniszczony, podziurawiony. No cóż pracownicy mieli się na czym wyżyć. Dobrze że poza kartonem nic nie zniszczyli.

20:27, trucie-dupy , interakcje
Link Komentarze (4) »
niedziela, 16 marca 2014
Oblicz wysokość punktu na ścianie - zadanie z konkursu dla młodzieży

W sobotę odbył się międzynarodowy konkurs dla młodzieży ze szkół średnich SoBaTo. Firma, w której pracuję została poproszona o przygotowanie jednego zadania. Miało być ono kreatywne i pozwolić się wykazać uczniom ciekawymi rozwiązaniami.

Zaproponowaliśmy więc zadanie następującej treści:
Na ścianie na wysokości około 3 metrów znajduje się punkt. Należy wykorzystując przedmioty leżące na stole (kartki papieru A4 w kratkę, ołówki, sznurek, lusterka, nożyczki, taśma klejąca malarska) dokładnie zmierzyć wysokość tego punktu. Za podanie dokładnego wyniku jest 10 punktów. Za każdy centymetr pomyłki odejmowane są 2 punkty.

Podczas konkursu mieliśmy okazję obserwować sposoby w jakie uczestnicy próbowali rozwiązać to zadanie. Większość nie podchodziła do tego matematycznie i starała się za wszelką cenę dosięgnąć tego punktu. Niektórzy skakali inni budowali konstrukcje jak długie miarki czy wskaźniki. Nie zmienia to faktu, że świetnie się bawiliśmy obserwując ich poczynania i sposoby obliczenia wyniku. Szczególnie ciekawe były jednak niekonwencjonalne podejścia do tematu. Zapisałem dziesięć rozwiązań jakie stosowali uczestnicy. Muszę przyznać, że tworząc zadanie niektórych z nich się nie spodziewałem.

Metoda 1 – podskocz. Jeśli punkt nie jest ekstremalnie wysoko można wykorzystać sznurek i kawałek taśmy do przyczepienia go na wysokości zaznaczonego punktu. Następnie zaznaczamy przy podłodze punkt na sznurku i pozostaje już nam tylko zmierzyć jego odległość za pomocą kartki papieru z centymetrową kratką.

Metoda 2 – zbuduj wskaźnik. Wykorzystaj ołówki, albo kartki papieru to zbudowania wskaźnika, który umożliwi sięgnięcie sznurkiem do zaznaczonego punktu. Następnie podobnie jak w metodzie 1 wystarczy zmierzyć sznurek.

Metoda 3 – zbuduj długą linijkę. Wariant metod 1 i 2. Czyli próba mierzenia odległości już na ścianie za pomocą sklejonych kartek papieru. Jest ona mniej skuteczna niż 1 czy 2. No i oczywiście bardziej pracochłonna

Metoda 4 – współpracuj – weź kogoś na plecy i pozwól mu dosięgnąć do punktu. Następnie zmierzcie jego wysokość za pomocą sznurka. Jest to zespołowa metoda.

Metoda 5 – użyj twierdzenia Talesa. Jak na rysunku 1 ustaw lusterko (L) na ziemi, stań w tyłu i staraj się dostrzec punkt (p) w lusterku. Możesz wykorzystać sznurek do zmierzenia dokładnie wysokości od twoich oczu (b). Mając x, y i b można wyliczyć a = b * x / y

Metoda 6 – konstrukcja na ścianie (rysunek 2) – zegnij kartkę papieru i stwórz kąt 45 stopni. Wykorzystaj to proste narzędzie do wyznaczenia na ścianie punktu T. Wystarczy zmierzyć odległość y i x i następnie je do siebie dodać.

Metoda 7 – wyznaczenie połowy odległości (rysunek 3) – znów konstrukcja z wykorzystaniem kartki papieru (K). Należy wykorzystać fakt, że jej rogi maja 90 stopni. Patrząc wzdłuż krawędzi na punkt p oraz miejsce styku ściany z podłogą – możemy prowadząc linię poziomą wyznaczyć punkt na ścianie będący w połowie wysokości. Wymaga to oczywiście trochę zabawy w orgiami i jak najlepszego zgięcia kartki tak aby nasze pomiary były najdokładniejsze.

Metoda 8 – wyznaczenie połowy odległości na podłodze – jest to modyfikacja metody 7. Zamiast szukać punktu na ścianie można użyć sznurka od naszej kartki do ziemi. Miejsce styku sznurka na ziemi będzie w połowie odległości.

Metoda 9 – to znów wykorzystanie matematyki do obliczeń. Można zaznaczyć na ścianie swoją wysokość i mierząc kąty albo wykorzystując twierdzenie Talesa obliczyć wysokość.

Metoda 10 – to szaleństwo ma sens – poproś kogoś o zrobienie sobie zdjęcia przy ścianie smartfonem, a następnie policz ile pikseli ma twoja osoba a ile jest do punktu i wykorzystaj to do obliczeń.

Informacja dla uczestników - punkt był na wysokości 282 cm.

10:09, trucie-dupy , interakcje
Link Dodaj komentarz »
poniedziałek, 17 lutego 2014
Rozważania o testowaniu cz3

Na temat pracy testera panuje wiele mitów. Jednym z popularniejszych przekonanie, że projektowanie testów jednostkowych jest jednym z głównych zadań testerów. W zależności od firmy różnie to może wyglądać, ale z reguły te testy piszą i wykonują /czyli odpalają skrypt/ developerzy.

Testy jednostkowe to sprawdzanie poprawności klas, funkcji, ogólnie mówiąc klocków. Bierzemy klocek lego do ręki i sprawdzamy czy jest ok. Tę pracę wykonują developerzy bo w gruncie rzeczy jest to praca developerska. Najlepiej pamiętać jednak o dwóch zasadach – 1) robić je jak najprostsze /jeśli test można rozbić na dwa osobne to należy to zrobić/ oraz 2) pisać je w innym języku niż testowane oprogramowanie /developerzy uwielbiają grzeszyć wrzucając w ramach testów jednostkowych kod, który jest do przetestowania/. Jest jeszcze trzecia zasada /do której niestety prawie nikt się nie stosuje/ - 3) pisz testy jednostkowe przed testowanym kodem.

Efekt jaki uzyskujemy z testów jednostkowych można porównać do studenta zdającego egzamin.

Testy jednostkowe to egzamin w formie testu wyboru… jednokrotnego. Ot seria pytań, skończona liczba odpowiedzi i albo jest dobrze albo źle. Co ważniejsze, sam egzaminujący może szybko sprawdzić pracę i udzielić odpowiedzi co jest nie tak.

Klasyczne testowanie funkcjonalne to egzamin w postaci pytań otwartych – gdzie student musi wykazać się wiedzą, a sprawdzenie tego przez egzaminującego trwa i nie zawsze jest to idealnie ocenione, co więcej - inny egzaminujący może to ocenić w zgoła odmienny sposób.

Dobre klasyczne testowanie to egzamin otwarty, gdzie zamiast oceny student otrzyma pełną recenzję egzaminu (często dłuższą od jego pracy). Recenzję, z której dowie się o tym, co mógłby poprawić, usprawnić i jeszcze sugestie na przyszłość.

Studenci uwielbiają testy wyboru. Są szybkie i proste. Jednak dopiero podczas pisemnej otwartej pracy można poznać realnie nie tylko wykutą wiedzę ale i te prawdziwe doświadczenie studenta, a przez dawanie mu odpowiednich informacji zwrotnych – wykształcić z niego wartościowego człowieka.

Z testowaniem jest podobnie. Testy jednostkowe są szybkie, ale nie wnoszą prawie nic do utrzymania tego co nazywamy jakością oprogramowania. Po prostu sprawdzają, czy developer nie pomylił się w drobnostkach.

Wartość pracy testerów tkwi jednak w umiejętnym testowaniu na wyższym poziomie i sztuce raportowania i sugerowania usprawnień.



18:17, trucie-dupy , interakcje
Link Komentarze (2) »
wtorek, 28 stycznia 2014
upadek bezterminowości

Dziś tak w ramach natchnienia tknęło mnie jak wiele rzeczy ma ‘datę przydatności’. Pojęcie to wkradło się w każdy aspekt naszego życia. Etykiety podkreślające terminowość możemy spotkać wszędzie.
Wyroby spożywcze są jednym z przykładów i doprowadzane często do granic absurdu. Bo jak można określać, że termin przydatności soli to 3 lata a mineralnej rok? Co takiego jest w tej soli że się popsuje (paradoks). Dlaczego woda mineralna zalegająca tysiące lat (a często miliony) pod ziemią staje się ‘zepsuta’ po krótkim okresie od wydobycia?

Przestępstwa też mają terminy przydatności… przedawnienie to jeden z największych problemów współczesnego sądownictwa /no może przesadzam, ale jest w drugiej dziesiątce/. Przedawniają się przestępstwa, przedawniają certyfikaty i dokumenty. Kiedyś prawo jazdy było bezterminowe, dowód na całe życie. Dziś te dokumenty należy regularnie wymieniać, a bezterminowe umowy o pracę odchodzą w zapomnienie. Licencje komputerowe również. Model biznesowy z ‘kup raz’ zmienił się na ‘kup i płać abonament’. Zwróćcie uwagę w jaką stronę zmierza rynek gier… wszystko w chmurze, wszystko ‘wypożyczane’, nie jesteś już właścicielem gry, ale ‘tymczasowym użytkownikiem’.

Bombarduje się nas przemijalnością. Oferty w marketach, przeceny, super okazje… wszędzie mówi się nam… ‘tu, teraz, dziś… bo jutro już nie będzie’. A jedyne czego mnie nauczyło te kilkanaście lat spoglądania w oferty to, że ‘jutro zaproponują Tobie lepszą ofertę’. Gwarancje produktów są przykładem tego samego. Znacie pewnie wiele historii o przedmiotach, które psują się nam kilka dni po okresie gwarancyjnym. Niedługo idea ‘działa bez zarzutu w czasie gwarancji i raczej dobrze po nim’ zostanie zastąpiona przez ‘działa tylko w czasie gwarancji’. Nie będziecie już kupować przedmiotów z gwarancją. Ale przedmioty o czasie działania.

Często słyszy się opowieści o producentach drukarek, którzy umieszczają w modelach chipy powodujące defekty po okresie gwarancyjnym, albo o producentach samochodów, którzy specjalnie robią pojazdy gorszej jakości aby zarobić na ich serwisowaniu i częściach zamiennych.

Wszystko się psuje… to stara się nam wytłumaczyć… tylko piramidy są wieczne.Kiedyś idea absolutu i wieczności była normą… dziś mamy przemijalność, jutro będzie ‘działa tak długo jak płacisz’.

Ta filozofia przenika też do relacji międzyludzkich. Wierność, związki na całe życie odchodzą do lamusa. Teraz małżeństwo określa się mianem kontraktu i tylko kredyty są wieczne. Nie powinno nas dziwić, że obietnice i przyrzeczenia też będą mieć niedługo obowiązkową datę ważności a przyjaźń definiowana jako 2 tygodnie od ostatniego lajka na facebooku. Może i trochę przesadzam i gdzieś tam w głębi nas tkwi jeszcze pojęcie bezterminowości, ale obawiam się, że jak ‘honor’ zostanie zdegradowane do jakieś śmiesznej karykatury i będzie można usłyszeć o niej tylko w sztukach teatralnych /no i bankach przy braniu kredytu/.

Jeśli jesteście cierpliwi, cenicie sobie bezterminowość, nie uznajecie ‘daty ważności’ – szczególnie w relacjach międzyludzkich – upewnijcie się, że osoby, z którymi się stykacie wyznają te same wartości. Miejcie świadomość - jesteście mniejszością!

18:43, trucie-dupy , interakcje
Link Komentarze (1) »
sobota, 04 stycznia 2014
Rozważania o testowaniu cz2

Zrekrutujmy sobie testera 

Równie dobrze mogłem zatytułować ten fragment „zostańmy sobie testerem”. Będę pisać o procesie rekrutacji i podejściu zarówno firm jak i kandydatów. Kolizja, która następuje na spotkaniu tych dwóch myśli (oczekiwań) jest ogromna i sądzę, że warto by ją zniwelować jasno ukazując błędne podejścia obu stron. Tester testerowi nie równy, zacznijmy więc od zdefiniowania sobie jakiegoś wygodnego podziału.
junior tester – osoba początkująca, mająca więcej umiejętności miękkich niż twardej wiedzy o testowaniu. Poświęca swój czas na dokształcanie i zdobywanie specjalizacji. 
tester – posiada doświadczenie w testowaniu, jest sprawny w wynajdowaniu błędów, specjalizuje się (i dokształca) np. w testach automatycznych, tworzeniu dokumentacji, analizie charakterystyk jakościowych, testowaniu na urządzenia mobilne czy innych.  
senior tester – specjalista, który nie jeden projekt testował. Zna narzędzia wspomagające testowanie, dobrze sprawdza się w jednej czy więcej specjalizacji. Jego wydajność i skuteczność jest kilkukrotne większa niż junior testera.

W ogłoszeniach o pracę często pomija się ten podział. Firma po prostu pisze „zatrudnimy testera”. Daje to bardzo mylny komunikat. Specjalizacja wiedzy o testowaniu niczym nie odchodzi od specjalizacji np. developerów. W tym drugim jednak przypadku bardzo często w ogłoszeniach pojawia się informacja „poszukiwany junior”, czy ”senior developer” /a nawet pisze się wprost o jaką technologię chodzi/.  Bez dodatkowej informacji już na samym starcie firma zmniejsza swoje szanse na zrekrutowanie właściwej osoby.
Jako tester oczekiwałbym jasnego określenia poziomu poszukiwanej wiedzy, czy specjalizacji. Z pomocnych informacji najczęściej znajduję tylko frazes „do obowiązków będzie należała automatyzacja testów” /co w praktyce może oznaczać, że firma nic nie wie o automatyzacji i szuka kogoś, kto od zera ją zorganizuje/ ewentualnie "wykonywanie testów manualnych". 

Moim zdaniem pracodawcy za mało wiedzą na czym testowanie polega i jaką rolę pełni tester. Podpytywałem w różnych firmach jak testują i jak chcieliby to robić. Im firma miała mniejszy kontakt z profesjonalnym testowaniem tym bardziej wysuwa się opinia, że: „Testerów zatrudnia się aby automatyzowali testy i tym samym usprawniali (przyspieszali) proces poszukiwania błędów”.  Nawet ja w firmie często spotykałem się z pytaniami PMów – "czy możemy to wszystko zautomatyzować?"  
Automatyzacja kojarzy się z redukcją kosztów, z ograniczeniem czasu jaki potrzebujemy na weryfikację poprawności aplikacji, ale w praktyce stanowi tylko jeden, niewielki wycinek pracy testera.  Z drugiej strony wiele firm nie owijało w przysłowiową bawełnę i mówiło wprost: "poszukujemy klikacza, osobę, która za możliwe najniższą pensję będzie sprawdzać poprawność programu." 

Jak przy tym podejściu pracodawców odkryć, co się kryje za ogłoszeniami o pracę? Można dzwonić, zadawać dodatkowe pytania uzyskać więcej informacji o realnym zakresie obowiązków i oczekiwaniach przyszłego pracodawcy. Szczerze to kandydatom polecam. Dowiedzcie się jak duży jest zespół testowy, jakie są proporcje obowiązków, konkretne oczekiwania pracodawcy i (o ile się wam uda) widełki płacowe. 

Przez te niezbyt precyzyjne ogłoszenia zapanowała opinia, że testowanie jest dla laików, że nie mając doświadczenia najlepiej zatrudnić się jako tester. Moim zdaniem nie ma różnicy czy zatrudniamy się jako junior developer, junior analityk, junior administrator czy junior tester. Wszędzie na start pracodawca oczekuje pewnych predyspozycji i chęci nauki. Nie oszukujmy młodych ludzi mówiąc, że testowanie to najłatwiejszy start w IT.  
Spotykam masę ludzi, którzy myślą o przebranżowieniu się i rozpoczęciu kariery w IT właśnie od testera oprogramowania. Na rozmowy kwalifikacyjne przychodzili ludzie z banków, biur, studenci marketingu. Doskonale rozumiem to czym się kierują, nie mam nic przeciwko zatrudnieniu osoby z innej branży. Jednak oczekuję, że za chęcią przebranżowienia idą konkretne akcje. Kandydat, który na pytanie "co Pan czytał o testowaniu?" odpowiada "nic" nie budzi mojego zaufania. Potem z reguły pytam "a jak sobie Pan wyobraża proces testowania oprogramowania?" otrzymuję w odpowiedzi "otrzymuję wytyczne jak klikać i sprawdzam, czy wszystko jest ok". Na koniec rozmowy w zapytaniu o wynagrodzenie dostaję "no z 2,5-3 tys netto".  

To niestety jest spory problem w zatrudnianiu testerów. Ludzie myślą, że skoro to branża IT to zarobki są dużo większe niż w innych, a pracy realnie jest mniej. To nie jest prawda. Ktoś z takim podejściem nawet w branży IT nie będzie zarabiał więcej niż inna osoba na kasie w supermarkecie.  Tester może zarabiać dużo, ale te zarobki są współmierne do posiadanego doświadczenia i umiejętności. 

Pracodawcy i kandydaci ułatwili by sobie życie gdyby jasno komunikowali się w oczekiwaniach obu stron. Pracodawca powinien wprost mówić - szukam "junior testera - klikacza do testów manualnych", albo "senior testera to organizacji od zera testów automatycznych i performance". Kandydat też powinien wiedzieć, że klikacz nie zarabia dużo, a na bycie seniorem potrzeba lat doświadczenia.  

Na koniec chciałbym opisać zjawisko konkurencji pomiędzy firmami w rekrutowaniu testerów. Nie jest to nic nowego i dotyczy wielu zawodów czy nawet procesu sprzedawania towarów. Faktem jest, że jest deficyt testerów na rynku pracy. Uczelnie (jak pisałem w poprzednim poście) jeszcze długo nie wykształcą fachowców w tej dziedzinie. Firmy są gotowe zatrudniać studentów bez doświadczenia, inwestować w nich i szkolić. Rekrutacja specjalistów od testowania to naprawdę duże wyzwanie. Panuje ostra konkurencja. Zgodnie z prawami ekonomii można ten problem rozwiązać połowicznie zwiększając wynagrodzenia i ściągając ludzi z innych firm. Co w praktyce oznacza tylko napędzanie błędnego koła /w końcu konkurencja też może zwiększyć wynagrodzenie/. Realnym rozwiązaniem problemu to edukacja - organizowanie szkoleń. Współpraca z uczelniami, urzędami pracy etc. W trójmieście gdzie mieszkam wiele firm informatycznych decyduje się właśnie na takie rozwiązania. Wiedząc, że nie ma specjalistów - organizują konkursy i szkolenia. Myślę, że to dobra droga, ale tylko najwięksi mogą sobie na nią pozwolić. Inne możliwości to skuteczny HR - czyli budowanie marki firmy, ściąganie ludzi za pomocą miękkich cech firmy. Dobra opinia o firmie, możliwość szkoleń, rozwoju etc... to naprawdę pomaga w skutecznej rekrutacji.  

Podsumowując - jeszcze wszyscy - zarówno pracodawcy jak i kandydaci muszą się dużo nauczyć. 

13:04, trucie-dupy , interakcje
Link Dodaj komentarz »
niedziela, 29 grudnia 2013
Organizacja ruchu pod Fashion House - czyli jak ominąć korki

Mieszkam niedaleko Morskiego Parku Handlowego – jednego z wielu gdańskich zagłębi marketowych i na pewno najgorzej skomunikowanego centrum handlowego w Gdańsku. /o ile nie w trójmieście/. Pech chce, że na dwóch kolejnych skrzyżowaniach główny kierunek ruchu to lewoskręty. Generuje to ogromne korki i całkowicie blokuje wyjazd z centrum handlowego. Najgorzej jest w „dniu promocji Fashion House”. Tłumy gdańszczan zjeżdżają powodując totalny paraliż wszystkich dróg.

Kierowcy trąbią na siebie, wpychają na skrzyżowanie nie mając pewności, że je mogą opuścić /blokując drogą innym/, policja przyjeżdża sporadycznie, drogowcy poza kompletną przebudową skrzyżowań /na którą nie ma pieniędzy/ nie widzą możliwości przeregulowania świateł. Słowem - wokół całego Morskiego Parku Handlowego panuje paraliż komunikacyjny.

Na mapce zaznaczyłem czerwoną linią główną trasę przejazdową /lewoskręt przy wyjeździe z centrum handlowego L1 i lewoskręt przy wjeździe na drogę do obwodnicy L2/. Jest ona permanentnie zakorkowana. Niektórzy starają się omijać pierwszy lewoskręt jadąc na skrzyżowaniu prosto i przejeżdżając przez parking pod Piotrem i Pawłem /czerwona trasa A/. Jednak to w żaden sposób nie poprawia ruchu, gdyż wąskim gardłem jest lewoskręt L2 i każdy samochód więcej przejeżdżający trasą A to jeden samochód mniej skręcający bezpośrednio w lewo na L1

Jako mieszkaniec okolic chciałbym przyjeżdżającym udzielić kilku wskazówek, które pozwolą im na zaoszczędzenie czasu i nerwów. Bo sposobów na ominięcie korków pod Fashion House jest kilka.

1.       1. Parking przed Fasion House nie jest jedynym, który możecie wybrać /czerwona litera P na mapce/. Wielokrotnie marnujecie dużo czasu na poszukiwanie na nim wolnego miejsca, którego po prostu tam nie ma. Dużo lepiej zaparkować na tyłach marketu /zielone P2/. Zawsze tam znajdziecie miejsce i dla leniwych informuję, że od strony tego parkingu też znajduje się wejście do FH.

2.      2. Z obu wspomnianych parkingów można wyjechać tylko w dwóch miejscach. Warto jednak przemyśleć rezygnację z skręcania w lewo /w szczególności jeśli chcemy jechać do obwodnicy/ i wybranie skrętu w prawo /niebieskie drogi 1 i 2/. Kilometr dalej znajduje się węzeł obwodnicy w Kowalach – owszem nadrobicie trochę drogi, ale stanowczo zaoszczędzicie czasu /w szczególności, że 100m przed skrzyżowaniem w Kowalach droga się rozwidla i umożliwia dwa miejsca na włączenie się do ruchu/.

3.      3. Jednak w dniach promocji – nie ważne jaką trasę wybierzecie i tak będziecie stać w korku na drogach wyjazdowych z parkingów pod marketami. Dlatego polecam wybrać mało znaną  opcję P1 – jest to parking na tyłach marketu Piotr i Paweł /parkingu przed samym Piotrem i Pawłem nie polecam, gdyż tam też nie ma miejsca/. Jest tam miejsca na kilkadziesiąt samochodów i nawet w okresie największego natężenia ruchu parkuje tam zaledwie kilka pojazdów. Wyjazd z tego parkingu jest również bardzo szybki. Zielona linia na mapie to sugerowana droga wyjazdu do obwodnicy.

4.      4. Istnieje jeszcze jedna droga wyjazdowa pozwalająca na całkowite ominięcie tego regionu. Chciałbym jednak zaznaczyć, że jest ona niepewna i niepolecana dla samochodów z niskim zawieszeniem. Zaznaczyłem ją na pomarańczowo i sugeruję ją sprawdzić najpierw przy słonecznej i suchej pogodzie.

Należy wyjechać z P1 skręcając w lewo, po 100 metrach na rondzie skręcamy w prawo. Dalej prosto przez kolejne rondo i tuż przed końcem drogi i drewnianym mostkiem nad strumieniem skręcamy w lewo w polną drogę. Dojeżdżamy do zbiornika retencyjnego i objeżdżamy go po prawej stronie. Po ok. 1/3 obwodu zobaczymy drogę w górę do osiedla mieszkaniowego. Z tego osiedla bez problemu dojedziemy do świętokrzyskiej. Jeszcze raz jednak pokreślę, że ze względu na polne, błotniste drogi – jest to opcja dla prawdziwych desperatów.

5.      5. Natomiast tym, którzy chcą znać optymalne rozwiązanie, polecam następującą rzecz:

Nie przyjeżdżajcie do Fashion House w dniach kiedy ogłaszają wielkie promocje – sklepy oszukują i przyjeżdżając w jakikolwiek inny dzień natkniecie się na te same rabaty i oferty. Owszem czasem rzeczywiście dorzucą coś ekstra ale w większości te wielkie przeceny dotyczą towarów drugiej kategorii i uszkodzonych. Wszelkie inne promocje znajdziecie w zwykły dzień roboczy.

Mam nadzieję, że te kilka uwag pozwoli Wam płynniej poruszać się w tym regionie i ominąć korki pod Morskim Parkiem Handlowym.

 

16:17, trucie-dupy , interakcje
Link Komentarze (1) »
piątek, 15 listopada 2013
Rozważania o testowaniu cz1

Mówienie o testowaniu jest modne

Testowanie stało się modne. Pisze się o nim coraz więcej, ustala normy, certyfikuje, firmy tworzą dedykowane zespoły, uczelnie otwierają specjalistyczne kierunki, a portale pracy zarzucane są ofertami na stanowisku testera oprogramowania. Wraz ze wzrostem popularności następuje również rozwój mitów i legend, które niestety rozprzestrzeniają się w zastraszającym tempie. Chciałbym przedstawić swoje przemyślenia o tej branży z punktu widzenia osoby związanej z edukacją (wykładowcy), jak i z branżą IT (kierownika zespołu testowego). Moją analizę potraktuję jako zabawę. Opowiadając o wielu aspektach będę je ‘testował’ tworzył przypadki testowe, scenariusze i jeśli się da - sprawdzał rezultaty.

Na początek przedstawmy sobie trzy główne poziomy testowania:
1) Czy działa? – sprawdźmy czy dana rzecz funkcjonuje
2) Czy działa poprawnie? – sprawdźmy czy wszystko funkcjonuje wedle ustalonych zasad biznesowych
3) Jak zepsuć? – sprawdźmy czy odejście od ustalonych zasad lub tworzenie nowych scenariuszy potrafi wywołać  nieprzewidywane i/lub niechciane efekty.

Te trzy poziomy są świetnym przykładem na pokazanie różnorodnego podejścia do testowania. Na zajęciach zawsze zadaję pytanie „Dlaczego tworzy się dedykowane zespoły testowe? Dlaczego developer czy analityk nie są najlepszymi kandydatami do testowania?”.

Powodów jest wiele: od kosztów (testerzy to jednak tania siła robocza), przez zasadę ‘niezależności’ (developerzy nie powinni sprawdzać wzajemnie swojej pracy), do właśnie podejścia do testów. Analitycy czy developerzy stosują zasadę ‘good enough’ co oznacza, że zatrzymają się na co najwyżej drugim poziomie i nie będą na siłę doszukiwać się usterek czy usprawnień.

Takie podejście do testów jest obarczone sporym ryzykiem dostarczenia oprogramowania słabej jakości i kompletnie nie nadaje się w przypadku firm, które chcą tworzyć nie tylko projekty ale i wartościowe produkty.

Testerzy są potrzebni – to wiedzą i zauważają wszyscy. Firmy potrzebują ludzi do testowania, uczelnie otwierają kierunki specjalizujące się w tej dziedzinie, młodzi ludzie zauważają okazję i starają się przebranżowić. Trend na pierwszy rzut oka jest fajny. Jednak spróbujmy to dokładniej przeanalizować, gdyż fakt, że dużo się mówi nie oznacza, że dobrze i sprawnie się działa.

 

Część 1. Wyedukujmy sobie testera

Uczelnie pragnąc unowocześnić swój program otwierają kierunki dedykowane testowaniu – jest to fajny przykład dostosowywania się do potrzeb rynku i na pewno idea przechodzi pierwszy poziom testów „działa”. Jednak zastanówmy się jakie są zasady biznesowe i czy są spełnione. Potem pomyślmy, co może się nie udać i jakie są ryzyka związane z ideą wytwarzania oprogramowania…

Sformujmy zasady biznesowe:
1) osoba po kierunku ‘testowanie oprogramowania’ powinna dysponować wiedzą i umiejętnościami pozwalającymi na łatwe zdobycie pracy na stanowisku testera.
2) osoba po kierunku ‘testowanie oprogramowania’ powinna posiadać wiedzę, która stanowi wartość dodaną dla firmy (występuje w roli specjalisty czy eksperta).

Jak to przetestować?

Możemy przyjrzeć się absolwentom przeanalizować ich potencjał rekrutacyjny czy wiedzę. Problem w tym, że nie ma jeszcze absolwentów. To nowy projekt w pierwszej iteracji i nie możemy czekać tak długo. Nasze przypadki testowe powinny być dostosowane do tego czym dysponujemy.

Popatrzmy więc na program zajęć, ich organizację, samych studentów i ich podejście i spróbujmy z tego ekstrapolować nasze wnioski. Mam okazję prowadzić zajęcia z zakresu testowania na WSB oraz uczestniczyć w organizacji planu takich zajęć na innych uczelniach. Standardowym dokumentem karta przedmiotu – gdzie rozpisane są zajęcia i ich zakres. Łatwo więc analizując ten dokument określić jakich testerów sobie wykształcimy.

Tu niestety pierwsze rozczarowanie. Karty przedmiotów z którymi się spotkałem były niedostosowane do potrzeb. Jedna dla przykładu była przekopiowaniem kilku najważniejszych rzeczy z sylabusa ISTQB, druga skupiała się na organizacji testów jednostkowych i skupiona była głownie na testowaniu przez developerów.

Innym problemem jest właściwe wyważenie pomiędzy teorią testowania a praktyką. Uczelnie posiłkujące się sylabusem ISTQB skupiają się praktycznie tylko na teorii. Rzeczy związane z psychologią testowania czy ogólnie podejściem do testowania – czyli umiejętności miękkie są pomijane lub traktowane po macoszemu. Jeśli firma informatyczna ma ustalone procesy testowania, wzory dokumentacji czy inne tego typu elementy, to w procesie rekrutacji skupi się na poszukiwaniu osoby pomysłowej, nieszablonowej, potrafiącej doszukiwać się problemów – a nie teoretyka, który wie na jakie typy testy można dzielić.

Nie ma nic złego w takich przedmiotach jeśli to fakultety i w ramach całego kierunku znajduje się kompletny zestaw przedmiotów poruszający różne zagadnienia z zakresu testowania.

Nikt chyba jednak nie podszedł od tej strony… nie pomyślał jakie przedmioty stworzyć i w jaki sposób z kierunku „testowanie oprogramowania” stworzyć kompletny pakiet. Uczenie idąc na poziom minimum po prostu wzięły inne kierunki i dodały jakieś losowe przedmioty związane z testowaniem. W rezultacie 80-90% to klasyczne przedmioty z innych kierunków (wiedza ogólna) + 10% coś losowego z testowania (chaotyczne wycięcie wiedzy specjalistycznej).

Jaki jest sens realizowania projektu, jeśli już sama dokumentacja jest niekompletna i z niej wynikają duże braki? W klasycznym projekcie informatycznym po zauważeniu czegoś takiego PM projektu by kazał to dokładniej przeanalizować i poprawić. W edukacji robi się roczniki eksperymentalne i czeka kilka lat na rezultaty. Dlaczego komisje programowe na uczelni nie zadadzą sobie trudu zapytania biznesu – czego w praktyce rynek pracy potrzebuje.

Już teraz widać, że nie jest dobrze zorganizowane – produkt tworzony przez uczelnie – będzie wybrakowany i niekompletny, a ciężar właściwej edukacji jak zawsze spocznie na firmach.

Nie tylko ramy programowe i zakres są problemem. Sami studenci również nie są przekonani do tego kierunku. Zadałem na zajęciach pytanie – „czy chcecie być testerami i zarabiać pieniądze jako tester oprogramowania?”. Okazało się, że nie – większość uczestników myśli o byciu grafikami czy analitykami a testowanie traktują tylko jako mało znaczący dodatek.

I jak przy takim podejściu mamy spełnić nasze założone zasady biznesowe? Nie da się…

Czy nawet jest sens tworzyć przypadki testowe i analizować ten problem od strony pytania „jak to zepsuć?”. No cóż… wydaje mi się, że to samo się psuje już w pierwszych krokach realizacji.

Ten projekt zdecydowanie wymaga poprawy… fajnie by było jakby uczelnie nie tylko posiłkowały się swoimi pracownikami, ale i wyszły do przemysłu i wspólnie spróbowały stworzyć kompleksowy plan nauczania, w którym przedmioty ogólne nie będą przekraczały 50% materiału.

Brakuje nam łączników. Brakuje ludzi, którzy połączą biznes z uczelniami. To bardzo odległe od siebie światy i potrzeba sporo wysiłku aby zbudować mosty między nimi. Wniosek ten nie dotyczy tylko testowana, ale można go rozwinąć

Koniec części pierwszej…
W następnym odcinku: rekrutacja testerów

 

piątek, 19 lipca 2013
Europejski Kongres Go w liczbach (i nie tylko)

Na tydzień przed kongresem. Podaję kilka ciekawych statystyk.

Ilość zarejestrowanych: 704

Ilosć spodziewanych przyjazdów bez rejestracji: ok 130

Ilość pro: 21

Ilość danów: 312

Ilość Polaków w supergrupie: 3 (najprawdopodobniej)

Koszulek kongresowych: 400 białych, 200 żółtych

Torby kongresowe: po 250 żółtych, czerwonych, niebieskich, zielonych

Notesów kongresowych (kifu): 2000 sztuk

Czekolady kongresowej: 120 kg :)

Czapeczek kongresowych: 100 sztuk

Pracowników 30 osób

Ilość wymienionych maili: 2400

Ilość godzin spędzonych na okresie przygotowawczym: 600h

W tym na obsługę rejestracji i odpowiadanie na pytania 250h

Przejechanych kilometrów w ramach organizowania: 5600km

Wydatki kongresowe: ponad 600.000 zł

Waga sprzętu kongresowego 1,5t

Łącznie przetransportowano do Olsztyna około 12 palet sprzętu, materiałów itp.

Ilość wypowiedzianych przekleństw: niezliczona... 

 

 

Na koniec kwiatki z maili:

"Jakie jest prawdopodobieństwo, że mój 9-osobowy Wan zostanie ukradziony z parkingu?"

"poproszę pokój, w którym nie ma czerwonych zasłon"

"gdzie jest najbliższy dom publiczny?"

"czy można płacić w xxxxx? (tu wpisz sobie dowolną dziwną walutę)"

"czy mogę dostać zdjęcie widoku z mojego okna?"

"Pan Marszałek nie udziela patronatu imprezom, które mają inne patronaty..."

18:26, trucie-dupy
Link Komentarze (1) »
środa, 27 lutego 2013
Jak Play (operator P4) kpi sobie z bezpieczeństwa w kontaktach telefonicznych?

Oto krótka opowieść, jak Play ustanowił proces kontaktów telefonicznych, który jest wręcz podręcznikowym przykładem tego, jak nie należy postępować.

Oto co robi Play:

1. Dzwoni do Was z numeru zastrzeżonego oferując interesującą promocję.

2. Jeśli wyrażacie zainteresowanie prosi Was o autoryzowanie się i podanie pewnych kluczowych danych osobowych (tudzież hasła)

3. Jeśli podacie prawidłowe dane, otrzymujecie informacje o promocji i możecie z niej skorzystać.

 

Gdzie tu niby problem? Otóż znając ten proces - KAŻDY może podszyć się pod Play i wyłudzić od innych dane osobowe i inne informacje potrzebne do obsługi jego konta. Jako klient w żadnym momencie tego procesu nie autoryzujecie osoby po drugiej stronie. Jedynym czynnikiem, który ma świadczyć o tym, że dzwoni z Play, jest szybkie nawijanie jakieś standardowej gadki o ofertach promocyjnych i tym, "czy rozmawia z głównym właścicielem numeru".

W każdej książce poświęconej bezpieczeństwu jasno podkreśla się, że wszelka forma autoryzacji przez telefon może zachodzić jedynie w kierunku OD dzwoniącego DO osoby do której dzwonimy.

Prawidłowy proces autoryzacyjny w Play powinien więc wyglądać, że jeśli ktoś do nas dzwoni z tej firmy i coś oferuje, to powinien podać numer telefonu (najlepiej zgadzający się z tym na stronie operatora) pod który możemy oddzwonić i autoryzować się. Nigdy nie może się odbywać to w ten sposób, że dzwoniący do nas (a tym bardziej z zastrzeżonego numeru) chce abyśmy mu podali hasło lub dane osobowe!

Tak więc gratuluję Play wspaniałego procesu i wręcz cudownego podejścia do bezpieczeństwa danych osobowych klienta. Przypadki takie jak ten trzeba piętnować, gdyż w przeciwnym wypadku te objawy głupoty ze strony Play zostaną uznane za normę i tylko ułatwi się pracę różnym socjotechnikom.

 

20:25, trucie-dupy , interakcje
Link Dodaj komentarz »
sobota, 26 stycznia 2013
Upadek dydaktyki na Politechnice Gdańskiej

Od kilku lat, na uczelniach wyższych toczy się cicha rewolucja, której skutki już powoli zaczynają być odczuwalne. Inspiratorem tych zmian jest rząd i UE, niestety żadna z tych zmian nie wróży niczego dobrego naszemu systemowi szkolnictwa wyższego.

Dawne szkolnictwo można podsumować dość prostym schematem:
- 80% osób chodzących do szkół średnich zdawało maturę
- 40% osób z maturą kończyło studia wyższe
- 1% kończących studia decydowało się na doktorat (z tego 50% uzyskiwało ten stopień)
- 10% doktorów było w stanie osiągnąć tytuł doktora habilitowanego

Klasyczny schemat odsiewający. W zależności od wiedzy i umiejętności dochodziło się do jakiegoś stopnia naukowego. Można było to również postrzegać w drugą stronę – stopień naukowy ukazywał wiedzę człowieka. Na uczelniach byli więc cenieni profesorowie, młodzi doktorzy którzy dopiero rozpoczynali karierę naukową oraz starsi i doświadczeni doktorzy, którzy nigdy nie zdobyli habilitacji, ale ich doświadczenie choćby w nauczaniu było doceniane.

Te czasy odchodzą w zapomnienie.

Wprowadzona nowa ustawa o szkolnictwie wyższym nakłada obowiązek zdobywania w określonym czasie wyższego stopnia naukowego. Tak wiec magister na uczelni ma 8 lat na uzyskanie doktoratu, doktor ma kolejne 8 lat na zdobycie habilitacji. Już nikt nie patrzy czy dana osoba rzeczywiście ma możliwość dojścia do danego stopnia naukowego. W praktyce ustawa mówi, że magister musi w 16 lat zrobić habilitację, albo… zostanie uznany za niewartościowego pracownika!

Pomyślcie jakie dwie ogromne bzdury wprowadza to prawo. Po pierwsze zakłada się, że każdy może dojść do habilitacji /co automatycznie oznacza dewaluację tego stopnia naukowego/, po drugie uznaje się pracownika, który oddał uczelni kilkanaście lat pracy za bezwartościowego!

Doktorat czy habilitacja nie jest prostą sprawą. W praktyce trzeba prowadzić pracę badawczą i bardzo dużo publikować w renomowanych zagranicznych pismach. Jeśli jakiś doktor pragnie poświęcić się dydaktyce lub realizacji grantów dla przemysłu, automatycznie traci czas na robienie habilitacji. A warto tu zaznaczyć, że najzdolniejsi z doktorów habilitowanych robili ją przez 5-7 lat. /Geniusze potrzebują 7 lat! To ilu lat potrzebuje człowiek zaledwie inteligentny?/

Czyli w praktyce 8 letni czas na uzyskanie habilitacji staje się nierealny dla każdego pracownika, który za dużo czasu przeznaczy na dydaktykę lub przemysł. Co więcej nawet jak ktoś w całości odda się pracy naukowej to może się okazać, że nie dysponuje odpowiednimi predyspozycjami aby zdobyć ten stopień.

Doktor dowolnej uczelni wyższej staje więc przed dylematem, czy robić habilitację za wszelką cenę i kosztem innych aspektów, czy np. skupić się na nauczaniu i zostać za kilka lat wyrzuconym z pracy.

Jak to wygląda w praktyce?

Na uczelniach jest popłoch wśród pracowników naukowych. Jasno im się sugeruje, że wraz z nową ustawą jedyną wartością jaką oni stanową, jest liczba ich publikacji naukowych. Nie liczy się, że pracownik ma podejście dydaktyczne i jest ceniony przez studentów, nie liczy się, że pracownik na pół etatu pracuje w przemyśle i posiada praktyczną wiedzę, którą może przekazywać studentom, liczy się tylko generowanie prac naukowych – często bardzo teoretycznych, niepraktycznych i co gorsze takich, których nikt nie przeczyta.

Aż nasuwa się porównanie do rabinów analizujących biblię. Piszą opracowania, komentują sami siebie i w rezultacie żyją w swoim zamkniętym i niepraktycznym świecie, a życie setek ludzi przemija obok nich.

Pracownicy naukowi boją się. Wielu wie, że tytuł doktora to maksimum ich możliwości, coraz więcej zauważa, że przestaje się ich doceniać, za doskonałe wyniki nauczania – słowem powstaje bardzo nieciekawa atmosfera frustracji i niepewności.

Podam ciekawy przykład z mojego podwórka. Politechnika Gdańska i Wydział Elektroniki Telekomunikacji i Informatyki. Jakiś czas temu wydział ETI uzyskał najwyższą notę w Narodowym Centrum Nauki. Co automatycznie generuje łatwiejszy dostęp do pieniędzy na granty naukowe i badawcze. Był entuzjazm i euforia. Ogromny sukces wydziału, który zamienił się w jego klątwę.

Ponieważ co kilka lat następuje rewizja oceny NCN, wydział musi się starać utrzymać wysoki poziom. A jak ten poziom jest mierzony? W praktyce tylko publikacjami naukowymi. Jeśli czytaliście kiedyś w jakiejś gazecie ranking uczelni na podstawie ilości osób zdobywających pracę, czy współpracy z przemysłem, albo opinii absolwentów – zapomnijcie o tym. To tylko bujdy, którymi się karmi kandydatów. Uczelnie nie dbają o kandydatów i te parametry. Uczelnie dbają teraz tylko o publikacje.
Dla przykładu na moim wydziale liczba publikacji wzrosła dwukrotnie. Za to spadła ich jakość. Naukowcy zamiast pracować z nowym pokoleniem, zamiast przekazywać wiedzę i rozwijać w młodych ludziach miłość do nauki są zmuszani do produkowania teoretycznych i bezwartościowych dla społeczeństwa prac, które jednak mają ogromną wartość dla NCN.

Wielu moich znajomych magistrów i doktorów zastanawia się nad ucieczką z Politechniki Gdańskiej. Fatalna atmosfera pracy, ciągle rozliczanie z publikacji, roczne umowy o prace i ciągłe zmiany w zasadach ich przedłużania, niedocenianie za pracę ze studentami czy jakiekolwiek inne osiągnięcia nienaukowe sprawiają, że na poważnie myślą o rezygnacji z kariery na Politechnice.

„Jeśli mam się 8 lat męczyć, nie wiedząc czy uda zrobić mi się tą habilitację, to już wolę sprawdzić swoje siły w przemyśle” – powiedział mi jeden doktor.
Daję sobie dwa lata, jak się nic nie poprawi – odchodzę” – mówi inny.
Tu nie ma przyszłości, uczelnia techniczna zamieniła się w fabrykę teoretycznych artykułów” –
opiniuje jeszcze inny.

Pytanie komu zależy na zniszczeniu Polskiej kadry naukowej. Kto chce zniszczyć ich osiągnięcia dydaktyczne, umiejętności organizatorskie i praktyczną wiedzę wyniesioną z przemysłu? Kto pod przykrywką rozdawania pieniędzy chce obrócić w ruinę Polskie Uczenie Wyższe?

Jedynymi wygranymi nowej ustawy – są profesorowie. Siedzący na ciepłych posadkach – o dziwo nieruszani wykorzystują katorżniczą pracę doktorów i magistrów i dzięki ich publikacjom zdobywają dla siebie miliony z grantów.

Najwięcej tracą studenci. Z uczelni masowo zaczną odchodzić najlepsi dydaktycy – zostaną tylko naukowcy, których lepiej byłoby zamknąć z maszyną do pisania i pozwolić im produkować te publikacje, niż dopuścić ich do studentów. Tacy oderwani od rzeczywistości naukowcy zamiast rozbudzić pasje tylko zniechęcą młodych ludzi.

Z moich ostrożnych szacunków co 5 wykładowca na PG ma wystarczające zdolności dydaktyczne. Inni albo sami nie chcą utrzymywać kontaktu ze studentami i traktują nauczanie jako zło koniecznie, albo ze względu na fatalne podejście dydaktyczne, powinno im się tego kontaktu zabronić. Wraz z nową ustawą ten odsetek mocno wzrośnie.

Tak więc młodzi ludzie. Cicha rewolucja następuje. Uczelnie przestają być siedliskiem nauki i dydaktyki, a stają się wylęgarnią bezwartościowych i niepraktycznych artykułów. Psuje się atmosferę wśród pracowników, szczuje się ich nierealnymi datami i zniechęca do rozwijania pod względem dydaktycznym czy współpracy z przemysłem.

Za 3-5 lat Polska Uczelnia Wyższa będzie maszynką gdzie bezwartościowi dydaktycy produkują bezwartościowych ludzi. Tak więc drodzy maturzyści… olejcie uczelnie – one nic Wam nie dadzą.
Przez rok w dowolnej pracy nauczycie się więcej niż przez 5 lat na uczelni. Tym bardziej, że prawdopodobieństwo spotkania dobrego nauczyciela będzie większe w zakładzie pracy niż na wyższej uczelni.

sobota, 05 stycznia 2013
Jak zatrzymać pracownika w pracy?

Praktycznie w przypadku każdego, o tym czy satysfakcjonuje nas nasza praca decyduje bardzo prosty wzór:

W + ZDW + A > P

P - próg naszego zadowolenia, poniżej którego szukamy innej pracy,  

W – otrzymywane wynagrodzenie

ZDW – zdobywana wiedza i doświadczenie

A – atmosfera i czynniki wewnętrzne

Jeśli suma tych trzech czynników /nie pytajcie o jednostki :) / jest odpowiednio wysoka – jesteśmy zadowoleni z naszej pracy. Poniżej pewnego progu rozglądamy się za inną pracą. Jeśli trafi nam się okazja podjęcia nowej pracy gdzie te parametry są dużo wyższe – to raczej na pewno ją zmienimy.

Tym wzorem możemy wyjaśnić praktycznie wszystkie zachowania na rynku pracy.

  1. młody człowiek podejmujący się pracy w ramach stażu. Dla niego nie liczą się pieniądze, ale zdobywane doświadczenie. Czynnik ten dominuje i praktycznie niweluje pozostałe dwa. Oczywiście wraz z czasem ZDW przestaje być tak ważne, wtedy spada poziom naszego zadowolenia i chcemy podwyżki lub rozglądamy się za inną pracą.
  2. Wygodna praca za niskie pieniądze. Często ludzie nie podejmują większych i lepiej płatnych wyzwań, ponieważ praca, którą mają ich satysfakcjonuje. Nie narobią się, nie zarobią wiele, ale dla nich to wygodne stanowisko. Przykładów można mnożyć np. panie w okienkach czy ochroniarzy.
  3. Wykonywanie ciężkiej pracy za duże pieniądze. Np. ludzie wyjeżdżający za granicę. Zostawiają rodziny, pracują po 12h dziennie i jedynym dla nich ważnym czynnikiem jest wynagrodzenie. Nie dbają o atmosferę, o doświadczenie (często mają je aż za duże) liczą się tylko pieniądze.

Możemy tworzyć bardziej skomplikowane przypadki, uzależniać ważność tych czynników w zależności od wieku, czy sytuacji materialnej. Jednak to wszystko tylko drobne zmiany pewnej niezmiennej idei.

Pracodawcy często zapominają o tym. Patrzą na pieniądze wydawane na pensje pracowników, a wszelkie mało konkretne parametry jak PR wewnętrzny stanowią dla nich jakieś „rozmyte czynniki, które nie wiadomo czy działają”. Nie zauważają, że uzależnienie pracownika tylko od jednego czynnika jest ryzykowne, gdyż w momencie, kiedy on przestanie być aż tak ważny dla pracownika – natychmiast odejdzie z pracy. Jeśli poziom zadowolenia pracownika zależy po równo od trzech czynników, wszelkie zmiany w jego preferencjach mają mniejszy wpływ na to, czy zacznie myśleć o zmianie pracy.

Firma powinna znać swoich pracowników. Powinna wiedzieć jakie są ich potrzeby i oczekiwania, powinna się starać zadowalać ich na każdym z trzech poziomów. Co więcej powinna budować atmosferę, że pracownik ma możliwość podniesienia swojego zadowolenia w każdym z nich.

To bardzo ważne, aby pracownik miał świadomość, że jeszcze wszystkiego nie osiągnął. Więc musi istnieć możliwość awansu na wyższe stanowisko, musi być oferta szkoleń lub nowych wyzwań, które można podjąć. Świadomość, że za kilka miesięcy będzie premia również pozytywnie wpływa na pracownika.

Jeśli widzi on, że może jeszcze coś w tej firmie zdobyć, jeśli wie, że nie jest u ściany bez możliwości rozwoju i awansu to taki pracownik nie będzie myślał o zmianie pracy.

Pracodawca nie powinien zaniedbywać, żadnego z tych trzech aspektów. Co więcej w Polsce koszty drugiego i trzeciego są relatywnie niższe niż wynagrodzenie. W szczególności PR wewnętrzny jest bardzo tani.

Firmy, które cierpią na odpływ specjalistów powinny zastanowić się czego im brakuje? Czy przypadkiem drugi parametr we wzorze nie opadł tak nisko, że zarówno wynagrodzenie jak i dobra atmosfera nie mogą zatrzymać pracownika. Jeśli specjalista osiągnął wszystko – jeśli jego praca stała się nie wyzwaniem ale rutyną lub wykorzystywaniem, to pracodawca nie powinien się dziwić, że nie może go zatrzymać.

Co więcej, w mentalności dzisiejszych młodych ludzi panuje zasada, której w żaden sposób nie mogą pojąć osoby ze starszego pokolenia. Młodzi ludzie lubią często zmieniać pracę. Dwa lata w jednej firmie, rok w drugiej – cenią różnorodność. Zdobywana wiedza i doświadczenie są dla nich ważniejsze od stabilnej i jednej pracy.

 

Ostatnią istotną cechą, którą pragnę poruszyć to fakt, że te parametry nie mają liniowego wpływu. Na wyższym poziomie wpływ przyrost ma mniejszy wpływ. Wzrost pensji z 1500 do 2500 jest dużo bardziej wartościowy niż z 4500 do 5500. Dla tego drugiego pracownika dodatkowy tysiąc nie ma już tak wielkiego znaczenia.

Podobnie z doświadczeniem albo atmosferą. Co za dużo to niezdrowo. Jednak w drugą stronę to działa odwrotnie. Negatywy wpływ jakiegoś parametru (np. niezdrowa atmosfera) w sposób niesamowicie silny obniża nasz poziom zadowolenia.

Pracodawca powinien więc dbać aby każdy z tych trzech czynników był na odpowiednim i satysfakcjonującym poziomie. W ten sposób ponosząc najmniejsze koszty osiągnie największy zysk jakim będzie posiadanie zadowolonych pracowników, którzy nie myślą o zmianie pracy.



20:19, trucie-dupy , interakcje
Link Komentarze (4) »
niedziela, 30 grudnia 2012
Studium Przypadku – Organizowanie Europejskiego Kongresu Go - cz. 1

Tekst ten piszę głównie dla goistów – osób bezpośrednio zainteresowanych EGC. Jednak sądzę, że może on być również dobrym materiałem poglądowym dla osób zajmujących się realizacją różnego rodzaju projektów.

Model organizacji

Jako organizator dzielę projekty na 3 różne typy:

- projekt jednoosobowy, gdzie mamy pomysł i go realizujemy, bez potrzeby współpracy z innymi (ale beneficjentami może być większa liczba osób). Może to być prowadzenie bloga, jednoosobowej firmy, organizacja wieczoru kawalerskiego.

- projekt zespołowy z koordynatorem – gdzie jest jedna osoba, która kontroluje wszystko i ma wiedzę o całym projekcie oraz kilku pracowników zajmujących się pomniejszymi aspektami. Koordynator podejmuje wszelkie decyzje i ponosi pełną odpowiedzialność. Przykładów takich projektów można mnożyć: konwenty, Letnia Szkoła Go, którą realizuję, projekty informatyczne w firmach, małe firmy, a nawet dyrygent wraz orkiestrą.

- projekt z hierarchiczną strukturą zarządzania. Mamy tu koordynatora, który pod sobą ma kolejnych koordynatorów poszczególnych aspektów. To tak jakby wziąć kilka projektów zespołowych z koordynatorem i dodać jeszcze jedną osobę ponad nimi wszystkimi. W tym wypadku zaczyna występować hierarchia i odpowiedzialność nie jest już tylko na najwyższym szczeblu, ale również i na średnim. Przykładów takich projektów jest również wiele. Każdy większy zakład pracy z brygadzistami i kierownikami działów, duże firmy informatyczne realizujące po kilka projektów, a nawet uczelnie wyższe.

Europejski Kongres Go należy właśnie do tego trzeciego typu. To już nie jest mała Letnia Szkoła Go, gdzie jedna osoba i kilku pracowników może ogarnąć wszystko. To jest już tak duży projekt, niemożliwe jest aby jednostka mogła podjąć każdą decyzję i kontrolować każde działanie. Dlatego model jaki wypracowałem podczas organizowania LSG musiał przejść ewolucję.

Doskonale sobie zdawałem, że potrzebuję koordynatorów średniego szczebla – osób, którym ufam i których umiejętności są ponadprzeciętne. Postanowiłem najpierw zdefiniować strukturę organizacyjną kongresu. Rozpisać działy, stanowiska i co ważniejsze zależności i przepływ komunikacji między nimi.

Stworzyłem w paincie prosty szkic, który wyklarował mi sytuację.

Potrzebowałem 3 kierowników działów:

- sędziowskiego

- rejestracji i informacji

- technicznego

Oraz kilku osób odpowiedzialnych za małe projekty związane z kongresem

- biuletyn

- obsługa pro i VIP

- turystyka

- i kilka innych

No i oczywiście poza tym kilkunastu szeregowych pracowników

Rozpocząłem więc giełdę nazwisk i nabór pracowników. Byłem praktycznie ograniczony do goistów, gdyż znajomość tematyki jest niezbędna do podjęcia tej pracy. Niestety lista osób na trzy kluczowe stanowiska była bardzo krótka. Kryteria, które stosowałem były tylko dwa: po pierwsze, czy osoba zna się na tym aspekcie i czy potrafi sprawnie zarządzać zespołem. O ile z pierwszym nie było problemów (bo dla przykładu jest około 10 dobrych sędziów w Polsce) to drugi aspekt stanowił ogromny kłopot. Do bycia dobrym szefem zespołu potrzeba szeregu miękkich umiejętności, których większości osób na moich listach brakowało. Z jednej strony ograniczenie, iż musiałem wybierać spośród goistów było problematyczne, z drugiej nie musiałem prowadzić rozmów kwalifikacyjnych – po prostu od wielu lat znam wszystkie te osoby i wiem na co ich stać.

W końcu udało mi się znaleźć trzech szefów działów:

- szef techniczny sam się zgłosił, a ja stwierdziłem, że to kandydat idealny

- z szefem sędziów się skontaktowałem proponując mu tę posadę

- największy problem miałem z obsadzeniem osoby zarządzającej informacją i rejestracją. Pomimo najobszerniejszej listy nazwisk, nie mogłem wybrać odpowiedniej osoby. Tu w grę wchodził największy zestaw umiejętności miękkich. Nie wiedziałem, kogo wybrać do momentu, aż zobaczyłem jak znajoma organizuje jeden event. Miałem okazję przez kilka dni ją obserwować i analizować jak radzi sobie z problemami. Od tej chwili wiedziałem, że to właśnie ją chcę na tym stanowisku. Musiałem jeszcze tylko poczekać, aż zdecyduje się na przyjazd na EGC. Na szczęście nie trwało to długo.

Wybór tych trzech osób trwał bardzo długo. Ale to stanowiło 80% sukcesu. Wiem, że mogę tym ludziom ufać, wiem, że są odpowiedzialni i jako koordynator kongresu mogę bez problemu powierzyć im zadania i nie martwić się o ich wykonanie.

Tak jak mała firma (z modelu drugiego) gdzie każdy pracownik zna pozostałych, się rozrasta i zmienia w większe zorganizowane struktury, podzielone na działy (model trzeci), tak i ja musiałem zrezygnować z modelu organizacyjnego stosowanego przy Letniej Szkole Go i poszukać odpowiedzialnych zarządców średniego szczebla.

 

Od ogółu do szczegółu

Przygotowanie EGC to 2 lata ciężkiej pracy. Można podzielić ją na następujące fazy

- planowanie wstępne: wybór miejsca, podpisanie umów, przygotowanie strony internetowej

- przygotowanie: przygotowanie budżetu, rejestracji i wstępnej wizji

- faza rejestracyjna: rejestracja, rekrutacja pracowników, promocja zagraniczna i detalizacja planu organizacyjnego

- realizacja kongresu

- rozliczenie kongresu  

Aktualnie jesteśmy w trzecim etapie.

Ważne aby przy tak dużych zadaniach zbyt wcześnie nie skupiać się na detalach. To jak z technikami agile w informatyce. Jeśli skupisz się na przygotowaniu dokumentacji nie starczy tobie czasu na realizację projektu. Należy na każdym etapie zadawać sobie pytanie – czy ja muszę to teraz ustalić? Jeśli nie – to należy to zostawić na później.

Na etapie przygotowania nie jest potrzebny detaliczny plan imprezy, na etapie rejestracyjnym nie musisz mieć jeszcze listy wycieczek turystycznych itd.

Trzeba skupiać się na tym co ważne, a nie na wszystkim co przychodzi do głowy. Pomysły się zapisuje i zostawia na później.

Otrzymywałem i wciąż otrzymuję bardzo dużo zapytań o detaliczne elementy planu. W większości są to dobre rady co powinno się zrobić. Większość z nich zapisuję, ale muszą one cierpliwie czekać, aż staną się ważne. Jeśli mam przygotować stronę z listą graczy zawodowych i vipów, to zrobię to kiedy już ich kilku będzie ustalonych. Jeśli ktoś pyta o toaletę dla matki z dzieckiem i przedszkole to zapisuję aby to zrobić, ale nie skupiam się na detalach takich jak wyposażenie do momentu, aż nie będzie to konieczne.

Nie można się rozdrabniać. Jeśli stworzysz zbyt detaliczny plan będziesz go musiał poprawiać. Zmienność i konieczność dostosowywania się do nowych okoliczności to podstawa projektu. Dlatego jak najdłuższe bazowanie na ogólnych zarysach jest skuteczniejsze i pozwala zaoszczędzić czas.

 

Improwizacja

W projektach tej wielkości zawsze coś idzie nie tak. Sztuka, to umieć sobie z tym radzić. Lista rzeczy, która nie wyszła podczas przygotowań do EGC jest bardzo długa. Na pewno będzie się jeszcze powiększać, a już podczas samej imprezy rozrośnie się do niebotycznych rozmiarów.

Dlatego kluczem do sukcesu są osoby, które potrafią sobie radzić w takich przypadkach. Każdemu z kim pracuję powtarzam: zawsze coś pójdzie nie tak, zawsze realizacja planu ma obsunięcia i komplikacje i należy to traktować jako normę.

Nie da się ubrać wszystkiego w schemat, nie da się przewidzieć każdego aspektu, ale można postawić kluczowych pracowników w odpowiednich miejscach, który podejmując autonomiczne decyzje będą rozwiązywać problemy.

Kongres to masa interakcji. Każdego dnia regularnie od uczestników wychodzi około kilku tysięcy przewidzianych interakcji. Są to zapisy na turnieje, eventy, zapytania, prośby itp. Ale do tego dochodzi kilkaset nieprzewidzianych jak: skargi i zażalenia, pomysły na organizację czegoś, indywidualne i nietypowe prośby, wypadki, pomyłki etc.

Jest tego ogromna ilość. Na tym etapie organizacji po prostu staram się przewidzieć ile osób potrzebuję do ich realizowania. Nie zastanawiam się czy będą i jakie będą, ale po prostu określam zapotrzebowanie. Wypytywałem organizatorów poprzednich kongresów o ich najdziwniejsze przygody. Do czołówki należy na pewno zaliczyć poszukiwanie w niedzielę wieczorem zawodowego fryzjera, który umyje głowę jednemu vipowi, albo załatwianie w małej miejscowości pięciogwiazdkowego lokum dla osoby, która nie liczyła się z kosztami i chciała mieszkać w luksusie.

Naprawdę nie da się przewidzieć wszystkiego. Szczególnie prośby o zorganizowanie przelotu balonem nad miastem.

Rozpisałem się, a jest jeszcze tyle aspektów, które chciałbym poruszyć. Chyba zostawię to na kolejną część.



10:27, trucie-dupy , interakcje
Link Komentarze (4) »
niedziela, 16 grudnia 2012
Vectra Gdańsk - jak profesjonalnie olać klienta i jego reklamacje

Oto trzeci rozdział moich interakcji z Vectrą, która od niedawna świadczy usługi Telewizji i Internetu w Gdańsku.

Pod koniec listopada złożyłem do Vectry 4 reklamacje (wszystkie tego samego dnia). Dotyczyły one kolejno:

- odzyskania nadpłaty

- odszkodowania za przerwę w dostawie Internetu (2 dni)

- odszkodowania za przerwę w dostawie Internetu (2 dni)

- zapytania o opłacanie podwójnego abonamentu za miesiąc listopad.

Kilka dni temu otrzymałem odpowiedź, po której miałem wrażenie, że ktoś sobie ze mnie kpi i traktuje mnie jak idiotę. Oto notka, którą otrzymałem wraz z moimi komentarzami:

Reklamacja została rozpatrzona pozytywnie. /jupi chociaż coś dobrego, chociaż z niczego nie wynika, która reklamacja została rozpatrzona/

Uprzejmie informuję, iż w wyniku przeprowadzonego postępowania wyjaśniającego ustalono, że w reklamowanym przez Pana okresie /Jakim okresie? O którym okresie mowa? Może jakaś data, ja reklamowałem kilka okresów/ występowały nieprawidłowości w świadczeniu usługi internetowej, za które przepraszamy. Mając na uwadze powyższe, w oparciu o zapisy Regulaminu udzielamy panu 3/30 odszkodowania /że niby ile? Dlaczego za 3 dni? Reklamowałem 2+2 dni, a oni tu rzucają hasło 3 dni?/

[…] / dalej leci notka o przekazaniu kwoty na konto /

W przypadku jakichkolwiek pytań prosimy o kontakt pod numerem telefonu 801080180 lub 587426500, gdzie nasi Konsultanci odpowiedzą na Pana wszelkie wątpliwości. /no do jasnej cholery daje mi telefon do znienawidzonej infolinii. Jasne – już się nauczyłem, że na infolinii tylko kłamią i niczego nie wyjaśniają./

Z wyrazami szacunku

Monika Frysztak

Specjalista ds. Korespondencji

No więc Pani Moniko! Po pierwsze: umieszczaj daty, bo ja za cholerę nie wiem, o jaki okres czasu chodzi i której reklamacji to dotyczy. Po drugie skąd wymyśliłaś 3 dni? Co to ma być jakiś ochłap rzucony klientowi aby się odczepił? Ja chciałem rzetelnego wyjaśnienia sytuacji dotyczących czterech różnych aspektów, a dostałem pismo bez żadnego konkretu i wyjaśnienia!

Pani Moniko Frysztak – czy jesteś od wyjaśniania, czy od zbywania klientów? Chcę znać odpowiedź na wszystkie 4 pisma, które złożyłem. Chcę wiedzieć czy oddacie mi pieniądze z nadpłaty, chcę wiedzieć, czy obie awarie zostały uznane. Chcę dokładnie wiedzieć jakimi datami się posługiwałaś wyliczając 3 dni. Chcę do jasnej cholery, abyś nie traktowała klienta jak śmiecia, zbywając go głupimi tekstami bez żadnego konkretu. Chcę jasnych i rzetelnych odpowiedzi! Więc do jasnej cholery Moniko Frysztak jak, już redagujesz pismo, to czyń to porządnie! Jak zamieszczasz dane kontaktowe, to umieszczaj kontakt do SIEBIE, a nie infolinii, która nic nie wie. Chyba, że wolisz, abym kontaktował się z Tobą przez Twój profil na Facebooku ?

Ale wiesz co? Dam Tobie szansę – zadzwonię na infolinię i zapytam o szczegóły. Co prawda nie wierzę, że to coś da, ale aby być rzetelnym sprawdzę to.

/chwilę później/

Po rozmowie na infolinii z Panem Bartłomiejesz Janusem. Otóż nic nie wiedzą. Nie mają wiedzy jakiego okresu czasu dotyczy Pani pismo. Co więcej mają tam tylko informację o dwóch pismach, które wpłynęły (dwie reklamacje). Moje zapytanie o zwrot nadpłaty czy podwójne fakturowanie cudownie wyparowało. /Nawet dla pewności dwukrotnie prosiłem Pana Bartłomieja o powtórzenie faktu, że są tylko dwa pisma./

To jest właśnie przykład obsługi klienta przez Vectrę. Ty się męczysz i składasz pisma – oni Cię oleją. Wybiorą co im się podoba napiszą lakoniczną odpowiedź i będą myśleli, że zadowolisz się ochłapami. Co dla nich jest niewygodne w cudowny sposób zniknie i wyparuje z ich systemu.

Ja mam gdzieś te pieniądze, które oferują w ramach rekompensaty. Więcej wydałem na dojechanie do biura obsługi klienta i złożenie pism. Jedyne czego oczekuję to rzetelnej odpowiedzi na każde z pism. Więc Sekcjo Korespondencji i Reklamacji – bierzcie się do roboty!

18:48, trucie-dupy , interakcje
Link Komentarze (5) »
środa, 07 listopada 2012
Vectra Gdańsk - obsługa klienta Tiwis, czyli spławić i zapomnieć.

To kolejna moja wypowiedź o Vectra Gdańsk, która przejęła telewizję Tiwis i świadczy teraz usługi w południowych dzielnicach Gdańska. Niestety okazało się, że na moim osiedlu Vectra ma monopol i zmuszony byłem podpisać z nimi umowę. Do dnia 30.11 obowiązuje mnie umowa z Tiwisem, w tym czasie Vectra miała przysłać technika, który wymieni modem i dokona niezbędnych zmian w konfiguracji.

Przypomnę jeszcze, że Vectra jednocześnie jest Tiwisem i sprawuje opiekę nad klientami Tiwisu.

Oto opowieść o ostatnich kilku dniach, kiedy to wrażenie iż Vectra mimo wszystko jest profesjonalną firmą rozpadło się w pył i zamieniło w nieustającą irytację i agresję.

2.11 – dziś zadzwoniła do mnie miła Pani z Vectry chcąc się umówić na przyjście do mnie ich technika. Sprawdziłem kalendarz i ustaliłem termin 5.11 godziny 11-13. Rozmowa była kulturalna i nawet fakt, że Pani dzwoniła z numeru zastrzeżonego /z reguły nie odbieram telefonów z takich numerów/ nie wzbudził mojej irytacji.

4.11 – wieczór – otrzymuję od Vectry SMS przypominający o jutrzejszej instalacji i godzinie przyjścia technika.

5.11 – poranek, przygotowałem wszystko dla technika. I cierpliwie na niego czekam. Byłem tak miły, że odsunąłem meble od gniazdek, wyciągnąłem kable i postawiłem obok komputer aby technik miał jedno dogodne stanowisko pracy. Niestety czas mijał a on się nie zjawiał. Przed godziną 12 Internet przestał działać – było to dla mnie sygnałem /niestety mylnym/, że technik działa i wkrótce się zjawi.

5.11, godzina 15:00 – technika nie ma, Internet nie działa. Dzwonię więc na infolinię chcąc się czegoś dowiedzieć. Po przebrnięciu przez nieczuły automat, który zanim mnie połączył zdążył mnie nawet poinformować, że pod klawiszem 4 są informacje o programach dla dorosłych zgłosił się konsultant Vectry Jacek Sambole /wszystkich pracowników wymieniam z imienia i nazwiska/. Niestety człowiek ten nie miał pojęcia czy jest awaria, czy był lub będzie u mnie technik i generalnie nie potrafił nawet udzielić odpowiedzi na pytanie: KTO MA NA TEN TEMAT JAKIEŚ POJĘCIE. Ale z ogromną chęcią proponował, że połączy mnie z innym działem gdzie może będą mieć pojęcie. Byłem więc nieuprzejmy i go zwyzywałem, a następnie zostałem połączony z kolejnym pracownikiem.

Tym razem był to dział sprzedaży Pan Jakub Kozakiewicz. Niestety on również nie wiedział co się dzieje. Miał tylko informację, że technik miał do mnie przyjść. Ja byłem już mocno zirytowany, a on zaczął rzucać tekstami z SOA /Standardowa Odpowiedź Admina/ typu: technik ma pewnie opóźnienie i będzie niedługo. Proszę poczekać. I inne ble ble. Skończyło się na tym, że miał wysłać do Gdańskich techników zgłoszenie i oddzwonić /tudzież mieli zadzwonić technicy/.

5.11 godzina 20:00 Oczywiście konsultant ani technicy nie zadzwonili. Jak zawsze okazało się, że infolinia jest od dania losowej odpowiedzi i niepodjęcia żadnych działań. Później okazało się, że konsultant nawet nie zadzwonił do techników. Po prostu wysłuchał niezmiernie zirytowanego klienta, a potem go olał. Temu niestety służą infolinie – dzwonisz, przez chwilę poczujesz się lepiej – a wszystko abyś jeszcze przez kilka kolejnych godzin się łudził, że oni coś robią i pracują nad Twoim problemem.

Największym problemem Vectry jest to, że ich infolinia jest ogólnopolska i nie ma żadnych numerów do ich lokalnych placówek – co więcej konsultanci ich nie podają!

Pozwoliłem sobie w międzyczasie zrobić kilka testów, które miały odkryć dlaczego mój Internet nie działa. Okazało się, że rano centrala techniczna w Gdańsku wyłączyła numer identyfikacyjny mojego routera z ich systemu. W teorii miał przyjść technik podłączyć nowy router i wpisać do systemu nowy numer. /tyle, że nie przyszedł, a stary numer nie został ponownie włączony i tak przez nadgorliwość jakiegoś technika nie miałem Internetu/

Postanowiłem więc spróbować innego podejścia i odzywam się na profilu FB Vectry. Pracuje tam w miarę rozsądny człowiek /czytaj: pracownik, który w poprzednich przypadkach mnie nie okłamywał i udzielał przynajmniej częściowych odpowiedzi/. Podpisuje się on jako [JS]. Był on na tyle miły, że wysłał zgłoszenie /gdzie dokładnie mu opisałem co nie działa, gdzie popełnili błąd i co powinni zrobić aby to naprawić/ do działu lokalnego w Gdańsku oraz do centrali technicznej. Po pół godziny zadzwonił technik z centrali.

Był to Pan Michał Sikorski, który naprawdę się starał. Niestety z centrali nie mógł podłączyć mojego starego numeru – musiała to zrobić centrala w Gdańsku.

TA NIESTETY NIE DAWAŁA ZNAKU ŻYCIA.

6.11 Kolejny dzień. Internetu nie ma. Ja wysyłam kolejne wiadomości z zapytaniem czy ktoś coś zrobił? Pytam się również o to czy kolejny raz zostanie umówiona wizyta technika.

I co się okazuje. Pan [JS] miał pewnie wolne i odzywa się do mnie Pan [PM], który na moje wiadomości robi copy, paste i wkleja mi jakąś kolejną SOA, że proszą o cierpliwość, że zgłoszenie zostało wysłane i się skontaktują. Jest nawet tak nieuprzejmy, że nie doczytał do końca mojej wiadomości (z 8 linijek) i nie zauważył drugiego pytania, na które nawet nie udzielił odpowiedzi.

NO I DUPA.

Tu przykład jednego z tekstów jakie mi [PM] wklejał

Witam,

Pana zgłoszenie jest w trakcie weryfikacji.
Dalsze informacje przekażemy telefonicznie lub na priv
w momencie uzyskania odpowiedzi zwrotnej. [PM]

Pozdrawiamy,
Zespół ds. Jakości Obsługi Klienta Vectra S.A.

Że niby co? Weryfikacji? 2 dni potrzebują aby sprawdzić, czy numer jest dobrze wpisany? I jeszcze facet ma czelność podpisywać się ds. Jakości Obsługi Klienta” – bardziej kłamliwej nazwy dawno nie widziałem. Wklejanie SOA ma być oznaką JAKOŚCI?

Mija kolejny dzień.

Przypominam, że problem już dokładnie zidentyfikowałem, że poinformowałem Vectrę, gdzie popełnili błąd, że wystarczy do systemu ponownie wpisać jeden numer abym miał Internet. Nawet podałem im ten numer. Niestety przez cały kolejny dzień NIKT SIĘ TYM NIE ZAJĄŁ.

Vectra potrafi zatrudnić nadpobudliwego technika, który w centralce w Gdańsku odłączy mi stary Internet zanim przyjdzie ktoś z nowym, ale już nie potrafi tego procesu odwrócić.

Jak myślicie – jak bardzo człowiek może się zirytować kiedy bezsilnie czeka na jakiś kontakt, kiedy jedynym telefonem kontaktowym jest telefon na infolinię, która najpierw musi Cię poinformować o kanałach erotycznych, a potem łączy z osobami, które nie mają pojęcia co się dzieje i nie potrafią Cię skontaktować z biurem w Gdańsku.

 System obsługi klienta Vectry sprowadza się do dawania zestawu standardowych odpowiedzi i zbywania klienta. Nikt nie stara się zrozumieć problemu – każdy robi copy tego co piszę i przekazuje gdzieś dalej. Wystarczyłby jeden telefon – jeden opierdol na technika który w poniedziałek rano wyłączył mój router z systemu i wszystko by wróciło do normy. NIKT JEDNAK TEGO NIE ROBI.

Czekam więc jak debil, będąc przez Vectrę traktowany jak śmieć. Proszę czekać, to my się skontaktujemy – i inne idiotyczne odzywki. Gdyby im zależało na klientach to nie zastrzegali by numerów, to podawali by numery do lokalnych działów technicznych. Oni specjalnie zrobili ogólnopolską centralę gdzie zatrudnili ludzi, którzy nic nie wiedzą. W 90% przypadków jakaś losowa odpowiedź takiego pracownika zadowoli klienta Vectry. W 90% przypadków system obsługi klienta działa /działa bo służy zbywaniu ludzi/.

Tylko, że nikt w Vectrze nie podjął działań aby obsługiwać pozostałe 10% ludzi, a w szczególności ten 1% zirytowanych klientów, którzy nie chcą aby im wciskać kit.

Co więc jako szaraczek mogę zrobić? Ano nic. Pisać notki na blogu – wysyłać do lokalnych portali artykuły opisujące działania Vectry lub też próbować się kontaktować z przełożonymi osób z którymi rozmawiam.

Uznałem to nawet za rozsądny pomysł. Gdzieś na którymś poziomie zarządzania tą firmą musi znaleźć się pracownik, któremu zależy na jej rozwoju. Gdzieś musi być osoba, która pomyśli „klient nasz Pan – dbajmy o niego”. Ta firma nie stała by się tak duża gdyby nie było w niej takich osób.

Postanowiłem więc poświęcić trochę pieniędzy. Sprawdziłem KRS, zdobyłem adresy pocztowe i nazwiska prezesa i członków zarządu Vectry, a teraz zabieram się za pisanie listów /takich prawdziwych pocztowych/, w których w praktyce przekleję ten tekst. Ponownie wymienię z imienia i nazwiska pracowników i ponownie zapytam:

Czy ktoś w tej firmie zdaje sobie sprawę, ile szkody może wyrządzić jeden niezadowolony klient? Czy ktoś w tej firmie wie, że ostatnią notkę o Vectrze na blogu przeczytało setki osób, że google na hasło „tiwis, vectra” kieruje na mojego bloga?

Czy ktoś w tej firmie zdaje sobie sprawę, że mniejszym kosztem byłoby mnie nie olewać i rozwiązać mój problem?

No nic, czekając TRZECI DZIEŃ na telefon od technika z gdańskiej centrali, idę dalej pisać negatywne opinie o tej firmie. Tym razem na kilku lokalnych Gdańskich forach się nie skończy.

UPDATE: 7.11, godzina 10:20

Skontaktowałem się z głównym technikiem z Gdańska /oczywiście jego numer jest zastrzeżony/. Twierdzi, że nie otrzymał od nikogo żadnego zgłoszenia. Umówił się dziś ze mną na 13-14 na to, że osobiście przyjedzie i wszystko w domu zainstaluje. Mam nadzieję, że będzie słowny.

Okazuje się, że przez ostatnie 3 dni, ŻADNA osoba z obsługi klienta nie zadzwoniła do Gdańska. Nie przekazała żadnej informacji. Każda z tych osób mnie okłamała! To jest właśnie Vectra - twierdzą, że załatwiają sprawy, a w rezultacie olewają Cię.

7.11, godzina 13:30

Technik przyszedł. Był miły i potrafił fachowym językiem wyjaśnić całą sytuację oraz co ważniejsze rozwiązać problem. Po raz kolejny okazało się, że całym złem Vectry jest ich dział ds. Jakości Obsługi Klienta i Ogólnopolska Infolinia Vectry, którzy przez ostatnie 3 dni kłamali i nie posiadając żadnej wiedzy szerzyli dezinformację.

Jedno jest pewne - chcesz mieć coś w Vectrze załatwione - publicznie krytykuj i rób im antyreklamę - tylko tak osiągniesz rezultat.

08:36, trucie-dupy , interakcje
Link Komentarze (13) »
niedziela, 21 października 2012
Vectra, czyli wykupić Tiwis i zjebać wszystko co tylko można

Oto historia kilku ostatnich tygodni i moich przebojów z nowym / starym dostawcą Internetu firmą Tiwis / Vectra. Jeśli nie chce się Wam czytać całości, to streszczę to w jednym zdaniu: moja opinia o Vectra jest najniższa z możliwych – wystrzegajcie się tej firmy!

Teraz od początku. Od dwóch lat byłem całkiem zadowolonym abonentem firmy Tiwis. Owszem zdarzały się awarie czy drobne problemy, ale było to sporadyczne i na ogół spowodowane niezależnymi czynnikami – np. koparka z budowy sąsiedniego bloku przecięła kable. Jednak wszystko co dobre musi się skończyć i rzeczywiście od miesiąca awarie nasiliły się niemiłosiernie. Nie było tygodnia aby nie trafiła się wielogodzinna przerwa w dostawie sygnału. Pewnego dnia wraz z rachunkiem przyszła informacja, że Tiwis został sprzedany innej firmie, która zwie się Vectra. Oczywiście data sprzedaży pokrywała się z datą zwiększonej awaryjności sieci.

Postanowiłem sobie trochę poczytać o Vectrze i opinie były zróżnicowane. Następnie przyszedł handlowiec z Vectry chcąc przedstawić nową ofertę. Co się okazało: regulamin i cennik Vectry ma chyba 10 lat i reprezentuje tak archaiczne podejście operatora, że nie mogłem uwierzyć, że ktoś jeszcze stosuje takie zapisy:

- Vectra każe sobie dopłacać 10zł za każde dodatkowe urządzenie, które u nas korzysta z Internetu! Jak w dobie smartfonów, konsol, drukarek bezprzewodowych, tabletów, laptopów ktoś może stosować takie zapisy? Abonament 50zł + 80zł za 8 dodatkowych urządzeń korzystających z Internetu /to jakaś kpina, ja do jasnej cholery mam nawet zegar z wifi i za niego też mam płacić 10zł?/

- Vectra wraz z podpisaniem umowy NARZUCA dodatkowe usługi, które możecie wyłączyć dopiero po pierwszym miesiącu fatygując się do ich biura obsługi. Usługa „Bezpieczny Internet” za 5zł miesięcznie. /Do jasnej cholery po co mi takie badziewie!/

- W cenniku Vectry, który znajdziemy na stronie internetowej znajdziemy jeszcze kilka innych pozycji. Między innymi: 49zł za wezwanie Serwisanta do Abonenta /nie za NIEUZASADNIONE wezwanie, ale za KAŻDE. Czyli płać im jak coś zepsują/, tak samo rozmowa telefoniczna z Pomocą Komputerową będzie nas kosztować dodatkowe 10zł! /Czy ich pojebało? 10zł Za to, że pomagają mi rozwiązać problem, który na ogół sami generują?/

- Oczywiście badziewna Vectra na tym nie poprzestaje. Firma ponowie wykazuje przedpotopowe stanowisko pobierając wysokie opłaty za aktywację i routery /gdzie u licha podziały się promocje za 1zł?/

Teraz najlepszy kwiatek: Vectra oferuje umowy na 36 miesięcy! /TAK TRZY LATA/ Chyba ktoś u nich nie czytał nowych rozporządzeń UE, które zakazują umów powyżej 24 miesięcy. Aż się prosi aby ktoś ich zgłosił do Urzędu Ochrony Konsumenta.

Mam wrażenie, że Vectra po przejęciu Tiwis'u stara się za wszelką cenę obrzydzić nam poprzedniego operatora generując awarie i problemy. Prawda jest taka, że ich oferta jest DUŻO gorsza od tego co oferował poprzedni operator. Na ulotkach promocyjnych to ładnie wygląda, ale po wczytaniu się dokładniej w pełny cennik wyłania się obraz oszusta i naciągacza.

Na dniach oczywiście zdarzyła się kolejna awaria. Tym razem wyjątkowo długa bo trwająca ponad dzień /a tak przy okazji: oczywiście w regulaminie Vectry nie ma nic o karach dla operatora za każdy dzień braku dostępu do Internetu – kolejny powód do zgłoszenia regulaminu do UOK/. Zadzwoniłem więc na serwis aby dowiedzieć się co się stało. Pomyliłem się i dodzwoniłem się do serwisu starego operatora Tiwisu. Tam mnie automatyczna sekretarka poinformowała o numerze telefonu Vectry. Dzwonię więc do Vectry, a tam słyszę automat: „tu ogólnopolskie biuro obsługi klientów Vectra, prosimy czekać na połączenie z naszym konsultantem, którzy przedstawi Państwu naszą ofertę”.

No do jasnej cholery – nie chcę oferty, ani nie chcę ogólnopolskiego biura, chcę wiedzieć dlaczego na mojej ulicy nie ma netu!

Musiałem użyć komórki jako modemu i wejść na stronę Vectry aby odszukać właściwy numer pomocy technicznej. Dzwonię, a tam: „numer nie odbiera spróbuj później”.

No jasna cholera. To mają ogólnopolskie biuro sprzedaży /czytaj: wciskania kitu i naciągania/ ale serwisu nie potrafią utrzymać?

Nie wiem co Vectra chciała osiągnąć kupując gdański Tiwis. Pewnie myśleli o łatwym przejęciu infrastruktury i klientów. Niestety zapomnieli o pierwszym wrażeniu! Po tym co wyprawiają w ostatnich dniach jest ono poniżej dna. Nawet chyba Tepsa nie stosowała takiego naciągactwa i olewania klientów co Vectra.

Jeśli jesteś klientem Tiwisu i przyszedł do Ciebie ktoś z Vectry oferując nowe umowy – wyrzuć go za drzwi i nie daj sobie wciskać ich kitu. Lepiej zapłacić więcej innemu dostawcy niż powiązać się z Vectra.

Jeśli już popełniłeś ten błąd i handlowiec Vectry wcisnął Tobie umowę – nie rozpaczaj. Zgodnie z prawem taką umowę można anulować! Jest na to chyba 10 dni. /umowa która nie była podpisana w siedzibie operatora/.

Idę o zakład, że Vectra będzie problemy techniczne tłumaczyć rozbudową sieci i modernizacją. Gówno prawda. Żaden robotnik nie rozbudowuje sieci o 3 w nocy, ani przez całą sobotę i niedzielę. A nawet jeśli TO TYM BARDZIEJ telefon techniczny powinien być wtedy czynny!

I jeszcze dla pozycjonowania wyszukiwarki aby jak najwięcej osób znalazło ten wpis:

Opinia o Vectra, Vetra przejmuje Tiwis. Tiwis a Vectra.

Na pohybel Vectrze! Udławcie się swoimi promocjami i niedziałającym Internetem.

UPDATE:

Informacja od Vectry - awaria zostanie usunięta dopiero w poniedziałek (najwcześniej). Mówiąc inaczej: 3 dni na naprawienie zepsutego kabla ponieważ technicy Vectry w weekend nie pracują. Za czasów Tiwisu takie coś było nie do pomyślenia. Gratuluję Vectrze wspaniałego startu swoich usług w Gdańsku!

09:05, trucie-dupy , interakcje
Link Komentarze (10) »
 
1 , 2 , 3 , 4 , 5 ... 6