O interakcjach niekoniecznie mile widzianych
środa, 07 listopada 2012
Vectra Gdańsk - obsługa klienta Tiwis, czyli spławić i zapomnieć.

To kolejna moja wypowiedź o Vectra Gdańsk, która przejęła telewizję Tiwis i świadczy teraz usługi w południowych dzielnicach Gdańska. Niestety okazało się, że na moim osiedlu Vectra ma monopol i zmuszony byłem podpisać z nimi umowę. Do dnia 30.11 obowiązuje mnie umowa z Tiwisem, w tym czasie Vectra miała przysłać technika, który wymieni modem i dokona niezbędnych zmian w konfiguracji.

Przypomnę jeszcze, że Vectra jednocześnie jest Tiwisem i sprawuje opiekę nad klientami Tiwisu.

Oto opowieść o ostatnich kilku dniach, kiedy to wrażenie iż Vectra mimo wszystko jest profesjonalną firmą rozpadło się w pył i zamieniło w nieustającą irytację i agresję.

2.11 – dziś zadzwoniła do mnie miła Pani z Vectry chcąc się umówić na przyjście do mnie ich technika. Sprawdziłem kalendarz i ustaliłem termin 5.11 godziny 11-13. Rozmowa była kulturalna i nawet fakt, że Pani dzwoniła z numeru zastrzeżonego /z reguły nie odbieram telefonów z takich numerów/ nie wzbudził mojej irytacji.

4.11 – wieczór – otrzymuję od Vectry SMS przypominający o jutrzejszej instalacji i godzinie przyjścia technika.

5.11 – poranek, przygotowałem wszystko dla technika. I cierpliwie na niego czekam. Byłem tak miły, że odsunąłem meble od gniazdek, wyciągnąłem kable i postawiłem obok komputer aby technik miał jedno dogodne stanowisko pracy. Niestety czas mijał a on się nie zjawiał. Przed godziną 12 Internet przestał działać – było to dla mnie sygnałem /niestety mylnym/, że technik działa i wkrótce się zjawi.

5.11, godzina 15:00 – technika nie ma, Internet nie działa. Dzwonię więc na infolinię chcąc się czegoś dowiedzieć. Po przebrnięciu przez nieczuły automat, który zanim mnie połączył zdążył mnie nawet poinformować, że pod klawiszem 4 są informacje o programach dla dorosłych zgłosił się konsultant Vectry Jacek Sambole /wszystkich pracowników wymieniam z imienia i nazwiska/. Niestety człowiek ten nie miał pojęcia czy jest awaria, czy był lub będzie u mnie technik i generalnie nie potrafił nawet udzielić odpowiedzi na pytanie: KTO MA NA TEN TEMAT JAKIEŚ POJĘCIE. Ale z ogromną chęcią proponował, że połączy mnie z innym działem gdzie może będą mieć pojęcie. Byłem więc nieuprzejmy i go zwyzywałem, a następnie zostałem połączony z kolejnym pracownikiem.

Tym razem był to dział sprzedaży Pan Jakub Kozakiewicz. Niestety on również nie wiedział co się dzieje. Miał tylko informację, że technik miał do mnie przyjść. Ja byłem już mocno zirytowany, a on zaczął rzucać tekstami z SOA /Standardowa Odpowiedź Admina/ typu: technik ma pewnie opóźnienie i będzie niedługo. Proszę poczekać. I inne ble ble. Skończyło się na tym, że miał wysłać do Gdańskich techników zgłoszenie i oddzwonić /tudzież mieli zadzwonić technicy/.

5.11 godzina 20:00 Oczywiście konsultant ani technicy nie zadzwonili. Jak zawsze okazało się, że infolinia jest od dania losowej odpowiedzi i niepodjęcia żadnych działań. Później okazało się, że konsultant nawet nie zadzwonił do techników. Po prostu wysłuchał niezmiernie zirytowanego klienta, a potem go olał. Temu niestety służą infolinie – dzwonisz, przez chwilę poczujesz się lepiej – a wszystko abyś jeszcze przez kilka kolejnych godzin się łudził, że oni coś robią i pracują nad Twoim problemem.

Największym problemem Vectry jest to, że ich infolinia jest ogólnopolska i nie ma żadnych numerów do ich lokalnych placówek – co więcej konsultanci ich nie podają!

Pozwoliłem sobie w międzyczasie zrobić kilka testów, które miały odkryć dlaczego mój Internet nie działa. Okazało się, że rano centrala techniczna w Gdańsku wyłączyła numer identyfikacyjny mojego routera z ich systemu. W teorii miał przyjść technik podłączyć nowy router i wpisać do systemu nowy numer. /tyle, że nie przyszedł, a stary numer nie został ponownie włączony i tak przez nadgorliwość jakiegoś technika nie miałem Internetu/

Postanowiłem więc spróbować innego podejścia i odzywam się na profilu FB Vectry. Pracuje tam w miarę rozsądny człowiek /czytaj: pracownik, który w poprzednich przypadkach mnie nie okłamywał i udzielał przynajmniej częściowych odpowiedzi/. Podpisuje się on jako [JS]. Był on na tyle miły, że wysłał zgłoszenie /gdzie dokładnie mu opisałem co nie działa, gdzie popełnili błąd i co powinni zrobić aby to naprawić/ do działu lokalnego w Gdańsku oraz do centrali technicznej. Po pół godziny zadzwonił technik z centrali.

Był to Pan Michał Sikorski, który naprawdę się starał. Niestety z centrali nie mógł podłączyć mojego starego numeru – musiała to zrobić centrala w Gdańsku.

TA NIESTETY NIE DAWAŁA ZNAKU ŻYCIA.

6.11 Kolejny dzień. Internetu nie ma. Ja wysyłam kolejne wiadomości z zapytaniem czy ktoś coś zrobił? Pytam się również o to czy kolejny raz zostanie umówiona wizyta technika.

I co się okazuje. Pan [JS] miał pewnie wolne i odzywa się do mnie Pan [PM], który na moje wiadomości robi copy, paste i wkleja mi jakąś kolejną SOA, że proszą o cierpliwość, że zgłoszenie zostało wysłane i się skontaktują. Jest nawet tak nieuprzejmy, że nie doczytał do końca mojej wiadomości (z 8 linijek) i nie zauważył drugiego pytania, na które nawet nie udzielił odpowiedzi.

NO I DUPA.

Tu przykład jednego z tekstów jakie mi [PM] wklejał

Witam,

Pana zgłoszenie jest w trakcie weryfikacji.
Dalsze informacje przekażemy telefonicznie lub na priv
w momencie uzyskania odpowiedzi zwrotnej. [PM]

Pozdrawiamy,
Zespół ds. Jakości Obsługi Klienta Vectra S.A.

Że niby co? Weryfikacji? 2 dni potrzebują aby sprawdzić, czy numer jest dobrze wpisany? I jeszcze facet ma czelność podpisywać się ds. Jakości Obsługi Klienta” – bardziej kłamliwej nazwy dawno nie widziałem. Wklejanie SOA ma być oznaką JAKOŚCI?

Mija kolejny dzień.

Przypominam, że problem już dokładnie zidentyfikowałem, że poinformowałem Vectrę, gdzie popełnili błąd, że wystarczy do systemu ponownie wpisać jeden numer abym miał Internet. Nawet podałem im ten numer. Niestety przez cały kolejny dzień NIKT SIĘ TYM NIE ZAJĄŁ.

Vectra potrafi zatrudnić nadpobudliwego technika, który w centralce w Gdańsku odłączy mi stary Internet zanim przyjdzie ktoś z nowym, ale już nie potrafi tego procesu odwrócić.

Jak myślicie – jak bardzo człowiek może się zirytować kiedy bezsilnie czeka na jakiś kontakt, kiedy jedynym telefonem kontaktowym jest telefon na infolinię, która najpierw musi Cię poinformować o kanałach erotycznych, a potem łączy z osobami, które nie mają pojęcia co się dzieje i nie potrafią Cię skontaktować z biurem w Gdańsku.

 System obsługi klienta Vectry sprowadza się do dawania zestawu standardowych odpowiedzi i zbywania klienta. Nikt nie stara się zrozumieć problemu – każdy robi copy tego co piszę i przekazuje gdzieś dalej. Wystarczyłby jeden telefon – jeden opierdol na technika który w poniedziałek rano wyłączył mój router z systemu i wszystko by wróciło do normy. NIKT JEDNAK TEGO NIE ROBI.

Czekam więc jak debil, będąc przez Vectrę traktowany jak śmieć. Proszę czekać, to my się skontaktujemy – i inne idiotyczne odzywki. Gdyby im zależało na klientach to nie zastrzegali by numerów, to podawali by numery do lokalnych działów technicznych. Oni specjalnie zrobili ogólnopolską centralę gdzie zatrudnili ludzi, którzy nic nie wiedzą. W 90% przypadków jakaś losowa odpowiedź takiego pracownika zadowoli klienta Vectry. W 90% przypadków system obsługi klienta działa /działa bo służy zbywaniu ludzi/.

Tylko, że nikt w Vectrze nie podjął działań aby obsługiwać pozostałe 10% ludzi, a w szczególności ten 1% zirytowanych klientów, którzy nie chcą aby im wciskać kit.

Co więc jako szaraczek mogę zrobić? Ano nic. Pisać notki na blogu – wysyłać do lokalnych portali artykuły opisujące działania Vectry lub też próbować się kontaktować z przełożonymi osób z którymi rozmawiam.

Uznałem to nawet za rozsądny pomysł. Gdzieś na którymś poziomie zarządzania tą firmą musi znaleźć się pracownik, któremu zależy na jej rozwoju. Gdzieś musi być osoba, która pomyśli „klient nasz Pan – dbajmy o niego”. Ta firma nie stała by się tak duża gdyby nie było w niej takich osób.

Postanowiłem więc poświęcić trochę pieniędzy. Sprawdziłem KRS, zdobyłem adresy pocztowe i nazwiska prezesa i członków zarządu Vectry, a teraz zabieram się za pisanie listów /takich prawdziwych pocztowych/, w których w praktyce przekleję ten tekst. Ponownie wymienię z imienia i nazwiska pracowników i ponownie zapytam:

Czy ktoś w tej firmie zdaje sobie sprawę, ile szkody może wyrządzić jeden niezadowolony klient? Czy ktoś w tej firmie wie, że ostatnią notkę o Vectrze na blogu przeczytało setki osób, że google na hasło „tiwis, vectra” kieruje na mojego bloga?

Czy ktoś w tej firmie zdaje sobie sprawę, że mniejszym kosztem byłoby mnie nie olewać i rozwiązać mój problem?

No nic, czekając TRZECI DZIEŃ na telefon od technika z gdańskiej centrali, idę dalej pisać negatywne opinie o tej firmie. Tym razem na kilku lokalnych Gdańskich forach się nie skończy.

UPDATE: 7.11, godzina 10:20

Skontaktowałem się z głównym technikiem z Gdańska /oczywiście jego numer jest zastrzeżony/. Twierdzi, że nie otrzymał od nikogo żadnego zgłoszenia. Umówił się dziś ze mną na 13-14 na to, że osobiście przyjedzie i wszystko w domu zainstaluje. Mam nadzieję, że będzie słowny.

Okazuje się, że przez ostatnie 3 dni, ŻADNA osoba z obsługi klienta nie zadzwoniła do Gdańska. Nie przekazała żadnej informacji. Każda z tych osób mnie okłamała! To jest właśnie Vectra - twierdzą, że załatwiają sprawy, a w rezultacie olewają Cię.

7.11, godzina 13:30

Technik przyszedł. Był miły i potrafił fachowym językiem wyjaśnić całą sytuację oraz co ważniejsze rozwiązać problem. Po raz kolejny okazało się, że całym złem Vectry jest ich dział ds. Jakości Obsługi Klienta i Ogólnopolska Infolinia Vectry, którzy przez ostatnie 3 dni kłamali i nie posiadając żadnej wiedzy szerzyli dezinformację.

Jedno jest pewne - chcesz mieć coś w Vectrze załatwione - publicznie krytykuj i rób im antyreklamę - tylko tak osiągniesz rezultat.

08:36, trucie-dupy , interakcje
Link Komentarze (13) »