O interakcjach niekoniecznie mile widzianych
niedziela, 30 grudnia 2012
Studium Przypadku – Organizowanie Europejskiego Kongresu Go - cz. 1

Tekst ten piszę głównie dla goistów – osób bezpośrednio zainteresowanych EGC. Jednak sądzę, że może on być również dobrym materiałem poglądowym dla osób zajmujących się realizacją różnego rodzaju projektów.

Model organizacji

Jako organizator dzielę projekty na 3 różne typy:

- projekt jednoosobowy, gdzie mamy pomysł i go realizujemy, bez potrzeby współpracy z innymi (ale beneficjentami może być większa liczba osób). Może to być prowadzenie bloga, jednoosobowej firmy, organizacja wieczoru kawalerskiego.

- projekt zespołowy z koordynatorem – gdzie jest jedna osoba, która kontroluje wszystko i ma wiedzę o całym projekcie oraz kilku pracowników zajmujących się pomniejszymi aspektami. Koordynator podejmuje wszelkie decyzje i ponosi pełną odpowiedzialność. Przykładów takich projektów można mnożyć: konwenty, Letnia Szkoła Go, którą realizuję, projekty informatyczne w firmach, małe firmy, a nawet dyrygent wraz orkiestrą.

- projekt z hierarchiczną strukturą zarządzania. Mamy tu koordynatora, który pod sobą ma kolejnych koordynatorów poszczególnych aspektów. To tak jakby wziąć kilka projektów zespołowych z koordynatorem i dodać jeszcze jedną osobę ponad nimi wszystkimi. W tym wypadku zaczyna występować hierarchia i odpowiedzialność nie jest już tylko na najwyższym szczeblu, ale również i na średnim. Przykładów takich projektów jest również wiele. Każdy większy zakład pracy z brygadzistami i kierownikami działów, duże firmy informatyczne realizujące po kilka projektów, a nawet uczelnie wyższe.

Europejski Kongres Go należy właśnie do tego trzeciego typu. To już nie jest mała Letnia Szkoła Go, gdzie jedna osoba i kilku pracowników może ogarnąć wszystko. To jest już tak duży projekt, niemożliwe jest aby jednostka mogła podjąć każdą decyzję i kontrolować każde działanie. Dlatego model jaki wypracowałem podczas organizowania LSG musiał przejść ewolucję.

Doskonale sobie zdawałem, że potrzebuję koordynatorów średniego szczebla – osób, którym ufam i których umiejętności są ponadprzeciętne. Postanowiłem najpierw zdefiniować strukturę organizacyjną kongresu. Rozpisać działy, stanowiska i co ważniejsze zależności i przepływ komunikacji między nimi.

Stworzyłem w paincie prosty szkic, który wyklarował mi sytuację.

Potrzebowałem 3 kierowników działów:

- sędziowskiego

- rejestracji i informacji

- technicznego

Oraz kilku osób odpowiedzialnych za małe projekty związane z kongresem

- biuletyn

- obsługa pro i VIP

- turystyka

- i kilka innych

No i oczywiście poza tym kilkunastu szeregowych pracowników

Rozpocząłem więc giełdę nazwisk i nabór pracowników. Byłem praktycznie ograniczony do goistów, gdyż znajomość tematyki jest niezbędna do podjęcia tej pracy. Niestety lista osób na trzy kluczowe stanowiska była bardzo krótka. Kryteria, które stosowałem były tylko dwa: po pierwsze, czy osoba zna się na tym aspekcie i czy potrafi sprawnie zarządzać zespołem. O ile z pierwszym nie było problemów (bo dla przykładu jest około 10 dobrych sędziów w Polsce) to drugi aspekt stanowił ogromny kłopot. Do bycia dobrym szefem zespołu potrzeba szeregu miękkich umiejętności, których większości osób na moich listach brakowało. Z jednej strony ograniczenie, iż musiałem wybierać spośród goistów było problematyczne, z drugiej nie musiałem prowadzić rozmów kwalifikacyjnych – po prostu od wielu lat znam wszystkie te osoby i wiem na co ich stać.

W końcu udało mi się znaleźć trzech szefów działów:

- szef techniczny sam się zgłosił, a ja stwierdziłem, że to kandydat idealny

- z szefem sędziów się skontaktowałem proponując mu tę posadę

- największy problem miałem z obsadzeniem osoby zarządzającej informacją i rejestracją. Pomimo najobszerniejszej listy nazwisk, nie mogłem wybrać odpowiedniej osoby. Tu w grę wchodził największy zestaw umiejętności miękkich. Nie wiedziałem, kogo wybrać do momentu, aż zobaczyłem jak znajoma organizuje jeden event. Miałem okazję przez kilka dni ją obserwować i analizować jak radzi sobie z problemami. Od tej chwili wiedziałem, że to właśnie ją chcę na tym stanowisku. Musiałem jeszcze tylko poczekać, aż zdecyduje się na przyjazd na EGC. Na szczęście nie trwało to długo.

Wybór tych trzech osób trwał bardzo długo. Ale to stanowiło 80% sukcesu. Wiem, że mogę tym ludziom ufać, wiem, że są odpowiedzialni i jako koordynator kongresu mogę bez problemu powierzyć im zadania i nie martwić się o ich wykonanie.

Tak jak mała firma (z modelu drugiego) gdzie każdy pracownik zna pozostałych, się rozrasta i zmienia w większe zorganizowane struktury, podzielone na działy (model trzeci), tak i ja musiałem zrezygnować z modelu organizacyjnego stosowanego przy Letniej Szkole Go i poszukać odpowiedzialnych zarządców średniego szczebla.

 

Od ogółu do szczegółu

Przygotowanie EGC to 2 lata ciężkiej pracy. Można podzielić ją na następujące fazy

- planowanie wstępne: wybór miejsca, podpisanie umów, przygotowanie strony internetowej

- przygotowanie: przygotowanie budżetu, rejestracji i wstępnej wizji

- faza rejestracyjna: rejestracja, rekrutacja pracowników, promocja zagraniczna i detalizacja planu organizacyjnego

- realizacja kongresu

- rozliczenie kongresu  

Aktualnie jesteśmy w trzecim etapie.

Ważne aby przy tak dużych zadaniach zbyt wcześnie nie skupiać się na detalach. To jak z technikami agile w informatyce. Jeśli skupisz się na przygotowaniu dokumentacji nie starczy tobie czasu na realizację projektu. Należy na każdym etapie zadawać sobie pytanie – czy ja muszę to teraz ustalić? Jeśli nie – to należy to zostawić na później.

Na etapie przygotowania nie jest potrzebny detaliczny plan imprezy, na etapie rejestracyjnym nie musisz mieć jeszcze listy wycieczek turystycznych itd.

Trzeba skupiać się na tym co ważne, a nie na wszystkim co przychodzi do głowy. Pomysły się zapisuje i zostawia na później.

Otrzymywałem i wciąż otrzymuję bardzo dużo zapytań o detaliczne elementy planu. W większości są to dobre rady co powinno się zrobić. Większość z nich zapisuję, ale muszą one cierpliwie czekać, aż staną się ważne. Jeśli mam przygotować stronę z listą graczy zawodowych i vipów, to zrobię to kiedy już ich kilku będzie ustalonych. Jeśli ktoś pyta o toaletę dla matki z dzieckiem i przedszkole to zapisuję aby to zrobić, ale nie skupiam się na detalach takich jak wyposażenie do momentu, aż nie będzie to konieczne.

Nie można się rozdrabniać. Jeśli stworzysz zbyt detaliczny plan będziesz go musiał poprawiać. Zmienność i konieczność dostosowywania się do nowych okoliczności to podstawa projektu. Dlatego jak najdłuższe bazowanie na ogólnych zarysach jest skuteczniejsze i pozwala zaoszczędzić czas.

 

Improwizacja

W projektach tej wielkości zawsze coś idzie nie tak. Sztuka, to umieć sobie z tym radzić. Lista rzeczy, która nie wyszła podczas przygotowań do EGC jest bardzo długa. Na pewno będzie się jeszcze powiększać, a już podczas samej imprezy rozrośnie się do niebotycznych rozmiarów.

Dlatego kluczem do sukcesu są osoby, które potrafią sobie radzić w takich przypadkach. Każdemu z kim pracuję powtarzam: zawsze coś pójdzie nie tak, zawsze realizacja planu ma obsunięcia i komplikacje i należy to traktować jako normę.

Nie da się ubrać wszystkiego w schemat, nie da się przewidzieć każdego aspektu, ale można postawić kluczowych pracowników w odpowiednich miejscach, który podejmując autonomiczne decyzje będą rozwiązywać problemy.

Kongres to masa interakcji. Każdego dnia regularnie od uczestników wychodzi około kilku tysięcy przewidzianych interakcji. Są to zapisy na turnieje, eventy, zapytania, prośby itp. Ale do tego dochodzi kilkaset nieprzewidzianych jak: skargi i zażalenia, pomysły na organizację czegoś, indywidualne i nietypowe prośby, wypadki, pomyłki etc.

Jest tego ogromna ilość. Na tym etapie organizacji po prostu staram się przewidzieć ile osób potrzebuję do ich realizowania. Nie zastanawiam się czy będą i jakie będą, ale po prostu określam zapotrzebowanie. Wypytywałem organizatorów poprzednich kongresów o ich najdziwniejsze przygody. Do czołówki należy na pewno zaliczyć poszukiwanie w niedzielę wieczorem zawodowego fryzjera, który umyje głowę jednemu vipowi, albo załatwianie w małej miejscowości pięciogwiazdkowego lokum dla osoby, która nie liczyła się z kosztami i chciała mieszkać w luksusie.

Naprawdę nie da się przewidzieć wszystkiego. Szczególnie prośby o zorganizowanie przelotu balonem nad miastem.

Rozpisałem się, a jest jeszcze tyle aspektów, które chciałbym poruszyć. Chyba zostawię to na kolejną część.



10:27, trucie-dupy , interakcje
Link Komentarze (4) »
niedziela, 16 grudnia 2012
Vectra Gdańsk - jak profesjonalnie olać klienta i jego reklamacje

Oto trzeci rozdział moich interakcji z Vectrą, która od niedawna świadczy usługi Telewizji i Internetu w Gdańsku.

Pod koniec listopada złożyłem do Vectry 4 reklamacje (wszystkie tego samego dnia). Dotyczyły one kolejno:

- odzyskania nadpłaty

- odszkodowania za przerwę w dostawie Internetu (2 dni)

- odszkodowania za przerwę w dostawie Internetu (2 dni)

- zapytania o opłacanie podwójnego abonamentu za miesiąc listopad.

Kilka dni temu otrzymałem odpowiedź, po której miałem wrażenie, że ktoś sobie ze mnie kpi i traktuje mnie jak idiotę. Oto notka, którą otrzymałem wraz z moimi komentarzami:

Reklamacja została rozpatrzona pozytywnie. /jupi chociaż coś dobrego, chociaż z niczego nie wynika, która reklamacja została rozpatrzona/

Uprzejmie informuję, iż w wyniku przeprowadzonego postępowania wyjaśniającego ustalono, że w reklamowanym przez Pana okresie /Jakim okresie? O którym okresie mowa? Może jakaś data, ja reklamowałem kilka okresów/ występowały nieprawidłowości w świadczeniu usługi internetowej, za które przepraszamy. Mając na uwadze powyższe, w oparciu o zapisy Regulaminu udzielamy panu 3/30 odszkodowania /że niby ile? Dlaczego za 3 dni? Reklamowałem 2+2 dni, a oni tu rzucają hasło 3 dni?/

[…] / dalej leci notka o przekazaniu kwoty na konto /

W przypadku jakichkolwiek pytań prosimy o kontakt pod numerem telefonu 801080180 lub 587426500, gdzie nasi Konsultanci odpowiedzą na Pana wszelkie wątpliwości. /no do jasnej cholery daje mi telefon do znienawidzonej infolinii. Jasne – już się nauczyłem, że na infolinii tylko kłamią i niczego nie wyjaśniają./

Z wyrazami szacunku

Monika Frysztak

Specjalista ds. Korespondencji

No więc Pani Moniko! Po pierwsze: umieszczaj daty, bo ja za cholerę nie wiem, o jaki okres czasu chodzi i której reklamacji to dotyczy. Po drugie skąd wymyśliłaś 3 dni? Co to ma być jakiś ochłap rzucony klientowi aby się odczepił? Ja chciałem rzetelnego wyjaśnienia sytuacji dotyczących czterech różnych aspektów, a dostałem pismo bez żadnego konkretu i wyjaśnienia!

Pani Moniko Frysztak – czy jesteś od wyjaśniania, czy od zbywania klientów? Chcę znać odpowiedź na wszystkie 4 pisma, które złożyłem. Chcę wiedzieć czy oddacie mi pieniądze z nadpłaty, chcę wiedzieć, czy obie awarie zostały uznane. Chcę dokładnie wiedzieć jakimi datami się posługiwałaś wyliczając 3 dni. Chcę do jasnej cholery, abyś nie traktowała klienta jak śmiecia, zbywając go głupimi tekstami bez żadnego konkretu. Chcę jasnych i rzetelnych odpowiedzi! Więc do jasnej cholery Moniko Frysztak jak, już redagujesz pismo, to czyń to porządnie! Jak zamieszczasz dane kontaktowe, to umieszczaj kontakt do SIEBIE, a nie infolinii, która nic nie wie. Chyba, że wolisz, abym kontaktował się z Tobą przez Twój profil na Facebooku ?

Ale wiesz co? Dam Tobie szansę – zadzwonię na infolinię i zapytam o szczegóły. Co prawda nie wierzę, że to coś da, ale aby być rzetelnym sprawdzę to.

/chwilę później/

Po rozmowie na infolinii z Panem Bartłomiejesz Janusem. Otóż nic nie wiedzą. Nie mają wiedzy jakiego okresu czasu dotyczy Pani pismo. Co więcej mają tam tylko informację o dwóch pismach, które wpłynęły (dwie reklamacje). Moje zapytanie o zwrot nadpłaty czy podwójne fakturowanie cudownie wyparowało. /Nawet dla pewności dwukrotnie prosiłem Pana Bartłomieja o powtórzenie faktu, że są tylko dwa pisma./

To jest właśnie przykład obsługi klienta przez Vectrę. Ty się męczysz i składasz pisma – oni Cię oleją. Wybiorą co im się podoba napiszą lakoniczną odpowiedź i będą myśleli, że zadowolisz się ochłapami. Co dla nich jest niewygodne w cudowny sposób zniknie i wyparuje z ich systemu.

Ja mam gdzieś te pieniądze, które oferują w ramach rekompensaty. Więcej wydałem na dojechanie do biura obsługi klienta i złożenie pism. Jedyne czego oczekuję to rzetelnej odpowiedzi na każde z pism. Więc Sekcjo Korespondencji i Reklamacji – bierzcie się do roboty!

18:48, trucie-dupy , interakcje
Link Komentarze (5) »